Cette nouvelle fonctionnalité doit être proposée aux consommateurs depuis le 1er juin 2023.
Qui sont les professionnels concernés ?
Sont visés tous les professionnels qui proposent la conclusion de contrats en ligne (sur internet ou sur application mobile, quel que soit le secteur d’activité (article 15 de la loi MUPPA).
En vertu de l’article L215-1-1 du Code de la consommation, l’obligation de proposer une fonctionnalité de résiliation en ligne s’impose largement : elle s’applique aux professionnels qui proposaient la conclusion du contrat en ligne au moment de sa conclusion, mais également aux professionnels qui ne proposaient pas la conclusion en ligne au jour de la conclusion du contrat par le consommateur au moment de la conclusion.
En clair, dès lors qu’un professionnel propose la conclusion de contrats en ligne, il doit proposer une possibilité de résiliation en ligne pour l’ensemble des contrats conclus avec les consommateurs.
A noter que l’article 17 de la loi MUPPA prévoit la même obligation pour les contrats d’assurances couvrant les personnes physiques en dehors de leurs activités professionnelle, pour les contrats en ligne conclus en ligne avec les assurances, les institutions de prévoyance et les mutuelles.
Que recouvre la nouvelle fonctionnalité de résiliation en « 3 clics » ?
La fonctionnalité de résiliation en ligne, ou résiliation « 3 clics »), doit être gratuite et puis permettre d’accomplir, par voie électronique, la notification et les démarches nécessaires à la résiliation du contrat.
Lorsque le consommateur utilise cette fonctionnalité pour résilier son contrat, le professionnel doit lui en confirmer la réception et la notification et l’informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation.
Quelles sont les modalités pratiques de cette fonctionnalité ?
Le décret n°2023-417 du 31 mai 2023 est venu préciser les modalités techniques de la fonctionnalité devant être mise à disposition, intégrées aux articles D215-1 à D215-3 du Code de la consommation.
Etape 1 : mise à disposition de la fonctionnalité de résiliation qui devra :
- identifier de manière lisible par la mention « résilier votre contrat », ou une mention analogue dénuée d’ambiguïté
- être directement et facilement accessible à partir de l’interface en ligne permettant de conclure des contrats par voie électronique
- la fonctionnalité doit être accessible sans création d’un espace personnalisé, celui-ci pouvant cependant être imposé s’il a déjà été créé
- le professionnel peut indiquer, de manière lisible et compréhensible, les conditions de la résiliation du contrat : existence d’un délai de préavis, indemnité de rupture, conséquences de la résiliation
Etape n°2 : recueil des informations permettant la résiliation du contrat via les rubriques suivantes :
- nom et prénoms (ou dénomination sociale pour les personnes morales)
- adresse électronique, ou à défaut postale, pour l’envoi de la confirmation de la résiliation
- la référence communiquée par le professionnel (n° client ou n° de contrat)
- la date de résiliation souhaitée
- pour les services de communication électronique, le numéro de téléphone ou les lignes concernées
- la mention de l’adresse électronique ou la mise en place d’une fonctionnalité permettant de recueillir sous forme dématérialisée les justificatifs des motifs légitime de résiliation anticipée, ainsi que l’adresse postale permettant de fournir ces justificatifs.
Etape n°3 : récapitulatif de la demande de résiliation permettant au consommateur de corriger les informations et mise à disposition d’une fonction « notification de la résiliation » (ou une autre formule dénuée d’ambigüité) lui permettant de finaliser la résiliation
Etape n°4 : confirmation de la réception de la notification de la résiliation au consommateur sur support durable (par exemple un email), de la date de fin du contrat et des effets de la résiliation.
Cette fonctionnalité doit permettre la résiliation effective du contrat et les professionnels devront être attentifs sur chacune des mentions utilisées aux différentes étapes de la résiliation.
