I. L’encadrement des décisions prises par les plateformes.
Le 25 août 2023 entrait en vigueur le règlement européen Digital Services Act (DSA) [1], pour les principales plateformes et moteurs de recherche.
Sont concernés notamment Facebook, Linkedin, Instagram, Snapchat, X et Youtube.
Par son article 20, le DSA encadre pour la première fois les recours internes contre les décisions de modération prises par ces plateformes.
Une véritable révolution quand on sait dans quelle mesure celles-ci imposaient des décisions souvent incompréhensibles aux yeux des utilisateurs.
À mesure de la montée en puissance de ce que l’on appelle aujourd’hui la « Creator Economy » et des enjeux économiques, il paraissait central d’encadrer ces décisions dont les conséquences peuvent être au combien dramatique pour les créateurs.
Les réclamations doivent désormais être traitées : « en temps opportun, de manière non discriminatoire, diligente et non arbitraire ».
De plus, le DSA impose, et c’est là aussi une première, une véritable obligation pour les plateformes de revenir sur leurs décisions quand les faits reprochés :
Ne sont pas illicites ;
Ne sont pas incompatibles avec leurs conditions générales ;
Lorsque la conduite du plaignant ne justifie pas la mesure prise.
II. Une nouvelle voie de recours pour les utilisateurs.
Mais le DSA s’est montré encore plus ambitieux, ouvrant une nouvelle voie de recours aux utilisateurs.
En effet, l’article 21 du DSA prévoit la possibilité de saisir un organisme de résolution extrajudiciaire en cas de litige quant aux décisions des plateformes.
Dans la droite lignée de la Commission européenne, l’heure est désormais au désengorgement des tribunaux, et à l’éclosion de voies alternatives pour régler des litiges aux enjeux mesurés.
Pour ce faire, l’utilisateur pourra à tout moment, saisir un organe de règlement extrajudiciaire certifié.
L’objectif : rapprocher plateformes et utilisateurs de manière simplifiée, pour un coût raisonnable, devant des experts impartiaux.
Les plateformes ne pourront empêcher une telle saisie, et devront se soumettre à la procédure.
Les décisions de cet organe ne seront cependant pas contraignantes pour les parties, chasse gardée des tribunaux.
En revanche, on peut croire qu’une décision favorable à l’utilisateur sera suivie d’effet par les plateformes, qui voudront éviter une éventuelle condamnation en justice.
Il est en effet fort à parier que les juges nationaux examineront de près les décisions rendues par ces organes.
En outre, leur saisie semble sans risque pour l’utilisateur : s’il gagne, la plateforme devra rembourser ses frais de procédure, s’il perd, il ne devra pas prendre à sa charge les frais engagés par la plateforme.
Conclusion.
Les plateformes sont désormais encadrées quant à leurs modalités de prises de décisions internes vis-à-vis de leurs utilisateurs.
Ceux-ci bénéficient de véritables recours, qui doivent être traités non pas par des algorithmes, mais par de véritables intervenants humains, formés pour l’occasion.
La possibilité de saisie d’organismes de règlement extrajudiciaire promet une voie nouvelle offerte aux utilisateurs, qui se retrouvent souvent démunis face au silence des plateformes ou contraint de saisir la justice, moyen souvent disproportionné.
Il sera fondamental d’observer l’évolution de ces nouveaux recours, l’Appeals Centre Europe ouvrant officiellement ses portes fin 2024.
