La mise en place du Comité des usagers et son travail de co-construction avec le tribunal judiciaire :
Dans le cadre d’un important projet immobilier ayant pour objectif d’améliorer l’accueil des justiciables, le tribunal judiciaire de Lyon (ci-après TJ) a voulu, au préalable, associer les Lyonnais et recueillir leurs avis et recommandations sur la qualité de l’accueil au sein de la juridiction au travers d’un questionnaire.
Pour ce faire, le TJ de Lyon a eu recours au questionnaire européen sur la satisfaction des usagers élaboré dans le cadre des travaux de la Commission européenne pour l’efficacité de la Justice (CEPEJ) [1] et adapté à la juridiction de Lyon. Le Barreau de Lyon a été associé à cette démarche en proposant des questions portant sur l’intervention de l’avocat.
Sollicitée par le tribunal, l’Université de Droit de Lyon 3 a détaché 45 de ses étudiants pour la mise en œuvre du questionnaire auprès des utilisateurs du tribunal et l’analyse de leurs réponses.
Pour exploiter ces réponses et décider d’un plan d’action, le TJ de Lyon met en place en juin 2023 un Comité des usagers.
À l’image de ce qui se fait en milieu hospitalier, ce comité est composé d’acteurs locaux de la société civile. Au nombre de 12, on compte parmi eux des étudiants en droit (Lyon 3), des salariés du privé, des universitaires, des membres du journal Le Progrès, des acteurs du milieu associatif... tous partageant une connaissance ou une expérience de l’institution judiciaire.
Le comité a pour mission de garantir la pertinence et la qualité des actions envisagées pour améliorer l’accueil et la prise en charge des justiciables.
Il pourra aussi, dans un second temps, être associé aux actions conduites en matière d’accès au droit dans le département du Rhône.
À l’issue de ce mouvement d’enquête, 5 grands axes de travail sont définis :
- Mieux accueillir les personnes souffrant d’un handicap, visible ou invisible ;
- Assurer un meilleur accompagnement des victimes dès l’entrée au Tribunal ;
- Mieux gérer le temps d’attente des justiciables à l’audience ;
- Prendre en compte les personnes ne maîtrisant pas les nouveaux outils numériques ;
- Adapter le langage judiciaire pour le rendre plus compréhensible.
À partir de ces axes de réflexions, le Comité des usagers débute son travail, aidé en cela par un groupe de travail interne au TJ composé de magistrats, greffiers et agents, tous volontaires. L’ensemble étant coordonné, notamment, par Vanessa Lepeu, Secrétaire générale du président, Première vice-présidente adjointe. Elle fait le lien entre le comité et le personnel du TJ, mais également avec les maires des communes liées au TJ, les différentes associations (victimes, handicap, pauvreté...)...
Présentation de l’initiative en vidéo.
Le plan d’action, les 50 propositions du Comité des usagers du TJ de Lyon.
En décembre 2023, suite à ce travail collectif, le Comité des usagers a présenté 50 propositions. Ces dernières ont toutes été validées en Assemblée générale plénière.
Depuis juin 2024, voici les mesures déjà effectives et mise en place par le TJ de Lyon :
- Meilleure compréhension de la Justice et de ses acteurs :
- La diffusion avant chaque audience d’une vidéo réalisée par le Tribunal expliquant le déroulement d’une audience et ses règles (vidéo disponible en ligne ici) ;
- L’identification des huissiers audienciers par le port d’un badge ;
- L’identification des rôles du procureur, du président, des assesseurs et du greffier par la mise en place d’un affichage dans les salles d’audience ;
- L’inauguration d’une exposition autour des « mots du droit », réalisée par l’Association de la Clinique Juridique Jean Moulin Lyon III, permettant d’expliquer la signification du vocabulaire judiciaire et juridique courant ;
- L’intégration d’une présentation du monde judiciaire dans le parcours scolaire, grâce au Pass Éduc-Droit [2], à la formation des enseignants et aux stages de Seconde.
- Vulgarisation du langage judiciaire par la diffusion d’un lexique affiché dans la salle des Pas perdus et auprès des acteurs en lien avec la Clinique juridique.
- Meilleur accueil des victimes :
- Dans les salles d’audience, les victimes bénéficient d’un banc priorisé ;
- L’élaboration d’une brochure pour les personnes victimes reprenant les informations utiles et les coordonnées des interlocuteurs ;
- La création d’un code couleur pour toutes les communications destinées aux victimes ;
- Meilleure prise en charge du handicap :
- La désignation de 2 référents Accueil-Handicap au sein de la juridiction et la création d’une boîte courriel dédiée afin que notamment les justiciables porteurs de handicap visible ou invisible puissent se signaler ;
- Création, en accord avec la Mairie de Lyon, de places de parking réservées aux personnes handicapées autour du TJ ;
- des équipements sont mis à disposition des personnes en situations de handicap (par exemples : des boucles magnétiques, un amplificateur portatif, un fauteuil roulant, un fauteuil permettant une posture semi-allongée) ;
- En amont de leur venue au TJ, les personnes en situation de handicap peuvent adresser un mail direct à : accueil.handicap.tj-lyon chez justice.fr
- Mise en place d’un dispositif de signalement des incidents ;
- Installation d’une imprimante en braille ;
- Formation du personnel du TJ (agents, greffiers, magistrats) sur le handicap et sa prise en charge.
- Autres mesures :
- L’identification de personnes au Tribunal maîtrisant une langue étrangère afin de faciliter la compréhension des justiciables allophones.
- mise en place d’écrivains publics au sein du Service d’accueil unique du justiciable. Cette mission est confiée à des étudiants (bénévoles, volontaires, sélectionnés et formés à cette tâche) en Licence de droit de la Faculté Lyon 3.
- Pour prendre en compte l’illectronisme [3], déploiement d’écrivains publics numériques, ainsi que le dispositif "aidant-connect" ;
Quelques exemples de mesures à venir à moyen et long terme (car elles nécessitent un budget plus conséquent) :
- À l’horizon 2025-2026, mise en place d’un affichage dynamique faisant apparaître l’avancée en temps réel des audiences ;
- Prévenir spécifiquement les personnes dont les audiences se tiendront après 17 heures pour une meilleure organisation familiale le cas échéant ;
- Formation d’un ou plusieurs agents d’accueil au langage des signes ;
- Pour pallier le temps d’attente au sein du palais, des écrans seront installés et y seront diffusées des vidéos informatives sur le dérouler d’une audience, d’un procès, sur les rôles et fonctions des différents magistrats...
En conclusion, après plus d’un an d’existence, le Comité des usagers du TJ de Lyon est une réussite et perdurera dans le temps.
Ce projet fonctionne, car comme le précise, Vanessa Lepeu : « toutes les parties prenantes sont partantes et investies ».
De plus, le tribunal judiciaire de Lyon intervient également dans des formations pour les magistrats et les greffiers organisées par l’École nationale de la magistrature. Il y partage de bonnes pratiques mises en place. La présentation du comité des usagers fait désormais partie de la formation des nouveaux chefs de juridiction dispensée par l’ENM en vue du développement de ce type de pratiques partout sur le territoire [4].
Cette initiative fait des émules, d’autres juridiction sont intéressées et se sont rapprochées du tribunal de Lyon et de sa coordonnatrice pour s’inspirer de leur expérience positive.
Par exemple, en février 2025, le tribunal judiciaire a réuni son on premier comité des usagers avec pour objectif principal « l’amélioration de l’accueil » des justiciables au sein du tribunal judiciaire et des tribunaux de proximité du ressort. On peut également citer la cour d’appel de Basse-Terre en Guadeloupe qui en s’inspirant de l’initiative lyonnaise met en place une "politique judiciaire d’open justice" et souhaite souhaite installer en 2025 un comité des usagers dans chaque site judiciaire de la Basse-Terre, de la Grande-Terre et de Saint-Martin avec l’appui de la faculté de droit de l’université des Antilles.
Sources :
- Service communication du TJ de Lyon ;
- https://facdedroit.univ-lyon3.fr/a-... ;
- https://www.gazette-du-palais.fr/ac....
- Ministère de la Justice.
