Responsabilité de l’agence de voyage selon la loi française.
Parmi les dispositions du Code du Tourisme, on retrouve notamment l’article L.211-16. D’après cet article, “le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage“. L’article est clair : si l’une des prestations du contrat (le transport ou un autre service) n’est pas correctement effectuée, le professionnel (dans notre cas, l’agence de tourisme) engage sa responsabilité de plein droit devant le voyageur, son client.
Le but de cet article est d’offrir une protection élevée au voyageur qui paie une somme importante pour des services multiples. La mauvaise exécution de l’un de ses services, dont le transport en avion, signifie que le contrat entier n’a pas été correctement effectué et le passager a donc le droit de réclamer une compensation. Afin d’éviter au voyageur de devoir s’adresser à de multiples interlocuteurs et de simplifier sa démarche de réclamation, la loi prévoit donc que le voyageur peut n’adresser ses réclamations qu’à l’agence de tourisme, qui le compensera et pourra se retourner ultérieurement contre le prestataire qui n’a pas ou a mal exécuté son obligation.
Une chose à remarquer : l’article L.211-16 prévoit explicitement que cette responsabilité n’existe que dans les cas de forfait touristique. Dans le cas du retard ou de l’annulation d’un vol sec réservé via une agence de voyage, celle-ci n’est pas responsable ni du remboursement des billets, ni d’une indemnisation des passagers.
État de la jurisprudence française et européenne.
Dans un arrêt du 8 mars 2012 (11-10.226), la Cour de Cassation a précisé que lorsqu’un passager engage la responsabilité d’une agence de voyage, il ne peut pas invoquer le règlement européen contre celle-ci. En effet, le règlement européen ne donne d’obligations qu’aux compagnies aériennes, pas aux agences. Cette solution a été en partie reprise par la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE), dans une décision [1] du 26 mars 2020 [2]. Il est ainsi affirmé que le passager d’un vol retardé ou annulé peut réclamer une indemnisation non pas contre l’agence de voyage, mais contre la compagnie aérienne. Et ce, même si le passager et la compagnie n’ont pas conclu de contrat entre eux et que le vol en cause fait partie d’un voyage à forfait.
Dans deux arrêts le 27 juin 2018 [3] et l’autre le 11 juillet 2018 [4], les juges de la première chambre civile de la Cour de Cassation ont cependant confirmé que l’agence de voyage était, dans le cas d’un forfait touristique, responsable de la bonne exécution du transport des voyageurs. Ceci signifie qu’en cas de vol retardé ou annulé, les passagers peuvent exiger une réparation du préjudice subi à l’agence de voyage. Et ce, bien qu’elle n’ait pas provoqué la perturbation de son propre fait.
Il faut tirer la conclusion suivante de ces décisions : lorsqu’il s’adresse à son agence de tourisme, un voyageur ne peut réclamer d’indemnité forfaitaire telle que celle donnée par le règlement européen. Celle-ci reste responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, et devra compenser son client si celui-ci apporte la preuve du préjudice subi et des justificatifs pour le montant réclamé à titre de réparation. Il faudra donc se référer aux mécanismes classiques.
La CJUE s’est également exprimée sur le sujet du remboursement du billet d’avion. Le remboursement se distingue de l’indemnisation : le premier revient à rendre son argent à celui qui paie pour un service qui n’a finalement pas été exécuté ; la seconde est une compensation due après un préjudice subi, comme le retard d’un vol. Dans un arrêt [5] du 10 juillet 2019, la CJUE a affirmé que le remboursement d’un billet, suite à l’annulation d’un vol réservé dans le cadre d’un forfait touristique doit être réclamé à l’agence de voyage, et pas à la compagnie.
Voyage annulé dans le cadre de la pandémie de Covid-19.
Une grande partie des voyages prévus avant l’été ont été annulés du fait du confinement d’une majeure partie de la population mondiale en lien avec la crise du Covid19. Les agences de voyage sont donc extrêmement touchées par cette situation, et voient leur trésorerie se détériorer très rapidement. De très nombreux clients souhaitent exercer, au même moment, leur droit au remboursement des frais payés aux voyagistes, alors que la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas les vols. Dans ce contexte, et seulement concernant les réservations de forfaits touristiques, le gouvernement a choisi de protéger les agences de voyages grâce à l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020. [6]
Les agences de voyages peuvent, plutôt que de rembourser immédiatement leurs clients qui ont réservé un forfait touristique, leur proposer un avoir valable sur une future réservation, sur une durée d’au-moins 18 mois. Les voyagistes n’ont donc plus l’obligation de rembourser immédiatement les passagers concernés. Il faut noter que cet avoir, s’il n’est pas utilisé par le client, est remboursable à l’issue de cette période de 18 mois.
Discussions en cours :
Bonjour,
J’ai réservé un voyagé organisé avec une agence de voyage. Lors du vol aller, il y a eu un retard de plus de 4h depuis Paris me donnant ainsi droit à une indemnisation à hauteur de 250 euros.
Ma question est la suivante : est-ce que je peux exiger de l’agence de voyage qu’elle me verse la somme de 250 euros directement, et elle verra de son côté avec la compagnie aérienne pour récupérer les 250 euros d’indemnisation pour retard que la compagnie me doit ? Ou est-ce à moi d’effectuer les démarches auprès de la compagnie pour obtenir ce que de droit ?
Je précise qu’il est difficile d’obtenir cette indemnisation auprès de cette compagnie aérienne (demande de documents confidentiels, ne répond pas aux sollicitations,...).
Je vous remercie d’avance pour votre réponse.
Bonjour,
Au nom de l’article L.211-16, dans le cadre du voyage à forfait, le professionnel engage se responsabilité de plein droit devant le voyageur si l’une des prestations du contrat n’est pas effectué. Cela permet au client de se retourner contre le voyagiste, uniquement dans le cadre d’un forfait, pour obtenir une compensation (et non pas indemnisation). Ceci signifie qu’en cas de vol retardé ou annulé, les passagers peuvent exiger une réparation du préjudice subi à l’agence de voyage.
Toutefois, il est important de noter qu’un passager qui met en cause la responsabilité d’une agence de voyage ne peut pas invoquer le règlement européen à son encontre. Le passager d’un vol retardé ou annulé peut demander une indemnisation, non pas auprès de l’agence de voyage, mais directement auprès de la compagnie aérienne.
A votre disposition,
Cordialement
Merci pour votre réponse.
En sollicitant l’article L 211 -16 du code du tourisme, puis-je exiger de mon agence de voyage qu’elle me verse la somme de 250 euros à titre de compensation suite au vol retardé ? (somme qu’elle pourra récupérer auprès de son prestataire de service, en l’occurrence la compagnie aérienne)
Je vous remercie, par avance, pour votre réponse.
Cordialement,
Bonjour, ce n’est pas possible, je vous explique pourquoi.
L’article L 211-16 du Code du tourisme concerne principalement les obligations des agences de voyage en cas de défaut d’exécution des prestations prévues, mais il ne permet pas d’exiger directement une indemnisation de 250 euros à titre de compensation pour un vol retardé.
En effet, l’indemnisation en cas de vol retardé relève du Règlement européen n° 261/2004, qui prévoit des indemnités directes à verser par la compagnie aérienne, en fonction de la distance du vol.. Cette indemnisation ne s’applique pas à l’agence de voyage, qui agit en tant qu’intermédiaire, mais directement à la compagnie aérienne.
Cependant, si vous avez réservé via une agence de voyage, celle-ci peut effectivement vous assister dans les démarches de réclamation auprès de la compagnie aérienne, mais elle n’est pas légalement tenue de vous verser la compensation elle-même.
Bonsoir
qui doit faire la demande de dédommagement (nous ou bien l’agence de voyage) car l’agence de voyage a refusé de le faire et nous avons eu un refus d’Air France
est-ce que les agences de voyage ont une assurance qui prévoit ce genre de problème et elle serait donc dans l’obligation de nous dédommager ?
Air France refuse de nous dédommager sous prétexte que nous avons finalement voyagé avec kenya Airways mais sinon le prochain vol avec Air France était à seulement 23h le 23 juillet
à l’arrivée à l’aéroport, nos 6 bagages ont été perdus. Nous en avons à ce jour récupéré que 4 sur 6. Il paraît que nous pouvons obtenir un dédommagement de 100€ par bagages. Qui doit faire la demande. À savoir que nous repartions dans la foulée en vacances pour 1 semaine.
Cet été nous sommes allés en Tanzanie avec ma famille et au retour nous avons rencontrés plusieurs difficultés.
Le 22 juillet, le vol Kilimandjaro vers Nairobi prévu décoller à 18h20 a eu du retard et a décollé à 22h15 ce qui nous a fait rater notre correspondance pour Paris.
Notre vol pour paris était prévu décoller à 22h45 et nous n’avons donc pas pu le prendre.
On s’est débrouillé pour prendre le prochain vol pour Paris qui était à 7h10 le lendemain matin.
Nous sommes donc arrivés à Paris le 23 juillet à 14h50 au lieu de 6h40 soit plus de 8h de retard.
Nous étions passés par une agence de voyage pour organiser tout notre séjour (vol, hôtel, excursions..,) et avions payé pour voyager avec Air France.
Voici mes questions :
Je vous avoue être complètement perdue car on me renvoie de service en service…
Merci par avance de l’aide que vous pourrez nous apporter.
Bien à vous
Anne Geulin
Bonjour, j’ai réservé un circuit d’une semaine avec vols auprès d’une agence française. À 30 minutes du décollage, le vol a été annulé. J’ai reçu une proposition de trajet alternatif avec une arrivée près de 11h plus tard qu’initialement prévu. Alors que je devais décoller à 6.50, j’atterris à 2.40 le lendemain pour un vol de 5h au total. J’ai refusé cette proposition, l’agence estime que j’ai renoncé au voyage et que 100% des frais sont à ma charge. Ont-ils raison ? Merci de votre réponse
Bonjour,
Dans l’hypothèse d’une annulation de vol dans un délai inférieur à 14 jours, vous avez la possibilité de choisir entre un réacheminement ou le remboursement de votre billet et en sus une indemnisation qui dépend de la distance de votre vol.
Au plaisir de vous aider,
Cordialement,
Bjr je viens de connaître un retard de 24 h pour un vol de plus de 1500 km paris Tunisie. L’agence de voyage pretend qu’elle a réservé le vol pour le jour du départ. La compagnie aérienne pretend que l’agence de voyage n’a pas fait la réservation d’où un remplacement le lendemain
Faut il dans ce cas engager la responsabilité des deux acteurs ?
Bonjour,
Il convient de vérifier sur le mail de réservation la date exacte mentionnée.
En fonction, vous pourrez vous retourner contre l’agence et la compagnie.
A votre disposition,
Cordialement,
Bonjour, nous avons fait un circuit via un comité d entreprise. Au moment de prendre le vol retour, l’agent sur place nous informe d’un surbooking et que 15 d’entre nous ne prendrons pas l’avion. Il demande alors que 15 se portent volontaires.
6 prendront un autre vol et 9 resteront sur place en attendant un vol suivant. Les 6 qui ont pris un autre vol, on eu 48h de retard. Ils ont eu des péripéties tout le long. les 9 autres ont eu un vol 24h après. L’agence prestataire leur dit de faire eux mêmes un dossier auprès de la compagnie aérienne, et que si le montant n’est pas suffisant, alors elle fera une récla groupe. Est ce normal tout ce qu’il se passe ? quid des volontaires ? quid du dossier individuel alors que c’est un circuit. Vous remerciant.
Bonjour,
Les passagers peuvent en effet, faire un recours direct contre la compagnie aérienne pour solliciter une indemnisation.
Nous pouvons aussi vous y aider.
Cordialement,