Plusieurs textes protègent ainsi les consommateurs tant lors du processus de réservation (I.), que pendant le voyage (II.).
I. Les droits du consommateur avant le voyage.
Les compagnies aériennes sont dans l’obligation de communiquer à leurs futurs passagers une information claire, loyale et transparente [1] [2].
Ainsi le prix définitif qui inclut le prix du transport, les éventuels frais de distribution ou d’intermédiation « est précisé […] tout au long du processus de réservation jusqu’à la validation définitive de l’acte d’achat ».
Dès la publication de leurs tarifs les transporteurs aériens doivent préciser, de manière séparée, les montants dont les clients sont redevables au titre des taxes, redevances aéroportuaires, suppléments et droits [3].
Les suppléments de prix optionnels doivent être communiqués de façon claire, transparente et non équivoque dès le début de la procédure de réservation engagée par le client.
Rien n’interdit donc aux transporteurs aériens de facturer au titre d’un supplément de prix optionnel, l’enregistrement des bagages du passager ou la réservation d’un siège en particulier s’ils ont respecté en amont leur obligation d’information [4].
Les bagages à main non enregistrés (les petits sacs) ne peuvent toutefois pas faire l’objet d’une facturation distincte supplémentaire dès lors qu’ils répondent à des exigences de poids et de dimension raisonnables et que les conditions de sécurité sont satisfaites [5].
II. Les droits du consommateur pendant le voyage.
a. L’annulation d’un vol par la compagnie aérienne.
1. Les articles 5 et 8 du règlement européen disposent qu’en cas d’annulation d’un vol par la compagnie, les passagers ont le choix entre :
- Le remboursement du billet dans un délai de sept jours ;
- Un réacheminement vers leur destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. Ce réacheminement n’est pas limité aux seuls vols de la compagnie aérienne qui a annulé le vol et doit inclure les autres transporteurs aériens et les autres modes de transport.
Il se peut que le passager opte pour un réacheminement mais que l’heure de départ raisonnablement attendue du nouveau vol soit au moins le jour suivant le départ planifié pour le vol annulé.
Dans ce cas, l’article 9 prévoit que la compagnie aérienne est redevable des frais d’hôtel et de transport depuis l’aéroport jusqu’à celui-ci.
Que le passager ait choisi un remboursement ou un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge ses frais de restauration.
Dans le cadre de son enquête, la DGCCRF écrit que « si les procédures étaient en place et accessibles, il a été constaté que les délais de traitement étaient très longs (plusieurs mois) ».
2. La compagnie aérienne est surtout redevable d’une indemnisation forfaitaire d’un montant de 250 Euros pour les vols de moins de 1.500 km, 400 Euros pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1.500 à 3.500 km, et 600 euros pour les autres vols de plus de 3.500 km.
Le versement de cette indemnité n’est pas systématique. Le transporteur en est en effet libéré dans trois cas :
- Lorsqu’il a informé les passagers concernés au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue ;
- En cas de délai inférieur, si une place est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ;
- En cas de circonstances exceptionnelles. Il s’agit des « événements qui, par leur nature ou par leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappent à la maîtrise effective de celui-ci » (conditions météorologiques, catastrophes naturelles, ou encore risques liés à la sécurité) [6] [7].
C’est le cas par exemple de la fermeture de l’espace aérien à la suite de l’éruption du volcan Eyjafjallajökull [8].
A l’inverse, le décès ou la maladie du copilote n’est pas au sens de la CJUE, une circonstance exceptionnelle exonérant la compagnie de son obligation d’indemnisation [9] [10].
Les passagers disposent d’un délai de 5 ans à compter du retard ou de l’annulation du voyage pour obtenir le versement de cette indemnité forfaitaire [11] [12] [13].
3. Enfin, l’article 12 prévoit que le règlement « s’applique sans préjudice du droit d’un passager à une indemnisation complémentaire ».
La CJUE a confirmé que ce préjudice susceptible d’indemnisation peut être un préjudice de nature matérielle mais aussi morale [14].
On peut alors penser aux dépenses effectuées pour certaines activités sur le lieu de destination, aux frais de garde des enfants ou à un rendez-vous professionnel manqué.
A titre d’exemple, a été indemnisé le préjudice moral subi en raison de l’incertitude vécue durant le temps passé à l’aéroport avant l’annonce du réacheminement [15].
Les juges de première instance ont également accordé une indemnisation à un passager dont le vol prévu le 24 décembre avait été repoussé au lendemain avant d’être finalement annulé ce qui l’avait privé de passer les fêtes de fin d’année auprès de ses proches [16].
A l’inverse, le fait pour des époux d’avoir appris l’annulation de leur vol pendant le brunch de leur mariage, à la veille de leur départ en voyage de noces ne constitue pas un préjudice moral au sens des juges [17].
b. L’annulation d’un vol par le consommateur
Chaque compagnie fixe librement ses règles en matière d’annulation. Il convient de se référer aux conditions particulières du billet pour les connaître.
Rien ne leur impose d’octroyer un remboursement au passager si celui-ci annule son vol ou s’il le rate que cela soit causé par les contrôles de sécurité qui ont pris plus de temps que prévu, par une durée plus longue du transport jusqu’à l’aéroport, ou en raison d’un problème médical ou professionnel.
L’article L. 224-66 du Code de la consommation dispose que le passager peut néanmoins obtenir le remboursement de la taxe d’aéroport et de la redevance passager.
A noter que certaines cartes de crédit permettent au voyageur de bénéficier d’une assurance annulation et que le voyageur est libre de souscrire moyennant des frais supplémentaires lors de la réservation, une telle assurance.
c. En cas de retard d’un vol
1. Aux termes de l’article 6 du règlement, les transporteurs sont redevables d’une assistance (rafraîchissement et restauration voir frais d’hôtel) lorsque le retard est d’au moins :
- Deux heures pour un vol de 1.500 km ou moins ;
- Trois heures pour un vol de plus de 1.500 km dans l’Union européenne (UE) ou pour un vol entre 1.500 et 3.500 km hors UE ;
- Quatre heures pour un vol de plus de 3.500 km hors UE.
Si le retard est d’au moins 5 heures et que le passager renonce au voyage, son billet doit lui être remboursé.
2. La jurisprudence européenne et française juge que pour tout retard d’au moins trois heures à l’arrivée, les passagers ont le droit de percevoir la même indemnisation qu’en cas d’annulation [18] [19].
Il a été précisé que l’heure d’arrivée correspond au moment où au moins l’une des portes de l’avion s’ouvre [20].
Attention toutefois car le règlement exige que les passagers doivent disposer d’une réservation confirmée pour le vol concerné et se présenter à l’enregistrement, sauf en cas d’annulation.
Une réservation électronique accompagnée d’une attestation de retard, non nominative, signée par la compagnie aérienne, ne permet pas de prouver que les passagers se sont effectivement présentés à l’enregistrement [21].
