[Témoignage] Une fois n’est pas coutume, QVT réussie !

Trop souvent dans notre société, la tendance est de relever ce qui ne fonctionne pas.

Cette négativité bien française, convenons-en, se retrouve fréquemment dans de nombreux domaines, l’éducation, la médecine, le sport... de même que dans le monde du travail et ses nombreux risques psychosociaux. Bien que maintenant, il soit ajouté aux EAE (entretien annuel d’évaluation), également, les points forts des collaborateurs.

Alors que la pandémie avec ses multiples conséquences avait affaibli le monde du voyage, nous avons été contactés récemment par le directeur des ressources humaines du groupe NG Travel [1].

La demande initiale se basait sur l’étude de la santé au travail des équipes par un diagnostic interne spécifique ayant comme thèmes à analyser :

• Les relations de travail ;
• Les éventuelles discriminations sexistes ;
• Les éventuelles discriminations ethniques ;
• L’ambiance générale.

Il apparait fréquemment un niveau de stress assez important dans ce type d’organisation (Call Center). En effet, ces plateformes rencontrent régulièrement plusieurs facteurs types de risques psychosociaux : manque d’autonomie, pression du management, contacts humains dégradés, contrainte du chiffre, fort turn-over…

Ici, à l’opposé des situations régulièrement observées, les équipes se révélaient soudées, solidaires, toutes reconnaissantes envers leur employeur et cela identifié sur toute la chaîne de commandement.

Nous avons aussi noté cette possibilité de pouvoir adapter les postes de travail selon le profil des salariés dans la mesure de la faisabilité au sein de l’entreprise :

« Je n’étais pas à l’aise en tant qu’agent commercial, avec des résultats peu probants, mais l’entreprise m’a quand même gardé en me proposant un autre poste dans un autre service, je suis vraiment reconnaissant et heureux de cela envers ma direction… ».

Voici le schéma type de risques psychosociaux rencontrés en entreprise pouvant engendrer des dégradations des relations de travail :

(Source : Eve Renault.)

Ici, il n’a pas été relevé de dégradations ressenties et/ou vécues sur tous les thèmes analysés.

Au cours de notre étude, il n’est pas apparu de déviations ni de distorsions concernant un quelconque mal-être au travail.

Nous avons été, au contraire, agréablement surpris de l’ambiance interne et du respect qu’il règne au sein des services étudiés.

Alors même que les risques et freins auraient pu être existants par le fait d’un choix de recrutement multiculturel et très différent des profils des salariés.

Nous vous partageons quelques verbatims recueillis :
« On s’entend tous très bien alors que nous sommes nombreux à être d’origines diverses et de religions différentes ».
« C’est la première fois que je vois une ambiance et un respect pareil ».
« C’est incroyable, mes collègues sont musulmans, juifs, portugais, catholiques, certains sont pratiquants, d’autres non et tous, on se respecte aussi bien les filles que les garçons ».
« J’y suis depuis 2 ans et demi et ne changerai pas d’entreprise ».
« Ma famille est dans le sud et je pourrai la rejoindre mais je reste pour les bonnes conditions et l’ambiance de travail ici ».
« Cela fait 5 ans que je suis dans l’entreprise, tout se passe bien pour moi. C’est la première fois que je reste aussi longtemps dans une entreprise, grâce justement aux conditions et ambiance de travail ».

Globalement, un fort sentiment d’appartenance au sein de cette entreprise est révélé pour la majorité des salariés rencontrés au cours de l’audit.

Nous retrouvons cette appartenance aussi bien pour les collaborateurs présents depuis plusieurs années que pour les nouveaux arrivants, ce qui prouve une cohérence de bien-être sur la durée.

La note de l’ambiance au travail enregistrée a été de 8,5/10, de quoi faire des envieux parmi ceux qui n’arrivent pas à garder leur personnel, se plaignent du manque d’investissement ou incriminent la génération Z (attention bientôt la génération Alpha arrive !).

Alors quel serait le mystère ou le secret de ce tour opérateurs français ?

La recette en est simple, un grand respect des différents niveaux de prévention :

• Primaire : axe organisationnel
• Secondaire : axe managérial
• Tertiaire : axe individuel.