L’accueil dans les cabinets (ou études) est plus important que vous ne le pensez.
Pourquoi est-ce si important ? Tout simplement parce que la première impression d’un client est déterminante et va avoir des conséquences sur la suite de la relation. Les cabinets d’avocats sont des sociétés de services en contact direct avec leur clientèle, ne l’oublions pas ! Et pour les sociétés de services, l’accueil et la relation-client en général sont des facteurs d’image primordiaux, voir un geste commercial au quotidien.
La compétence n’est pas le seul critère d’appréciation et
les clients attendent de leur avocat qu’il soit disponible et opérationnel (surtout à l’heure de la concurrence des sites internet d’information juridique)... si ce n’est lui directement, au moins obtenir une réponse jugée "compétente".
Par accueil, il faut penser non seulement à l’accueil “physique” au cabinet des clients (mais aussi des fournisseurs, salariés et stagiaires, tous porteurs à l’extérieur d’informations sur votre cabinet), mais aussi à l’accueil téléphonique et l’accueil... internet ! (votre site internet et vos réponses aux courriels venant de l’extérieur).
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Quelles sont les règles d’un bon accueil en cabinet d’avocat ?
L’accueil téléphonique d’un cabinet d’avocats ou d’une étude de notaires (ou tout autre métier lié au droit) doit être personnalisé, suivant les méthodes et souhaits du cabinet.
Ensuite, il est très important que le ou la secrétaire ou télésecrétaire qui réceptionne les appels (ou accueille les clients au cabinet) connaisse les procédures, le vocabulaire juridique de base et les habitudes de travail des avocats. On ne répond pas à un client d’avocat comme à un client de médecin ou plombier !
Généralement la réception des appels ne se limite pas à la prise de messages ou au filtrage des appels, il faut savoir aussi obtenir les bonnes informations et juger du degré d’urgence pour fournir une prestation de qualité et faciliter le traitement des clients ensuite. L’accueil téléphonique est aussi un métier d’assistance et d’interface client, et un point d’entrée d’informations dans le logiciel du cabinet (collecter l’adresse postale, les contacts téléphone et emails etc, pour les saisir et gagner du temps ensuite).
Bien entendu, l’accueil des clients au cabinet est vecteur d’image. Les cabinets d’avocats sont réputés pour la qualité de leur cadre de travail : salle d’attente chaleureuse, déco soignée, une boisson proposée... le tout pour tenter de faire oublier la trop souvent longue attente (essayez de la réduire, elle fait partie de nombreuses mauvaises expériences !) et pour installer confortablement le visiteur.
C’est ensuite un facteur de fidélisation : un client toujours bien reçu, ses demandes par courriel ou courrier suivies, une réponse aimable au téléphone... tout cela coûte peu et évitera à vos clients d’être déçus et de s’en souvenir pour ses prochains besoins juridiques.
C’est aussi une composante de la démarche commerciale : Pour qu’un contact se décide à devenir votre client, il faut qu’il en ait envie... Que pensera-t-il s’il doit attendre 10 minutes au téléphone ou qu’on l’oublie dans un coin du cabinet pendant 1/2 heure... ou encore si la réactivité que vous annoncez sur votre site internet se traduit par une non réponse à une demande par courriel...
Un bon accueil, c’est aussi une meilleure organisation interne qui vous fera gagner en temps et en efficacité.
A l’inverse, un mauvais accueil vous nuit insidieusement, à chaque instant, sans pour autant que vous ne le sachiez... Vous perdez peut-être des clients, des candidats à vos recrutements (qui choisiront aussi entre deux cabinets celui qui les a le plus séduit), et sans doute votre image de marque en souffre-t-elle aussi...
ENQUÊTE DANS LES CABINETS...
Dans une ancienne enquête réalisée par la société de conseil et de formation en stratégie : Human Consulting Group (fin 2009), plus de 200 entreprises ont été “testées” dans leur accueil, téléphone, courrier et courriel.
Les résultats révèlent que la qualité de l’accueil standard téléphonique baisse, en dehors des heures de bureau : 21% des entreprises ne seraient pas joignables et n’auraient pas de répondeur. Cela n’a hélas pas tant changé que ça depuis, n’est-ce pas ? Vous l’avez sans doute vécu vous-même si vous appelez une entreprise après 18H ou entre 13H et 14H.
Un test concernant le service courrier/emails démontre que 47% des entreprises ne répondent pas aux courriers de réclamation envoyés et que 34% des entreprises ne répondent à aucun des mails envoyés (chiffre qui a sans doute baissé depuis, espérons-le !)
Au niveau des langues, 24% des interlocuteurs des 200 entreprises testées ne parlaient pas anglais et ne pouvaient donner suite à la requête du client...
Mode d’emploi du Bon Accueil en cabinet d’avocats.
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Qu’est ce que vos clients attendent ? Qu’est ce qui semble normal aujourd’hui dans une entreprise française et donc un cabinet ?
Accueil physique des clients : il doit être de qualité et personnalisé.
Formez votre personnel d’accueil, motivez-le, il est très important ! Amabilité bien dosée, fermeté, sérieux, mais aussi service (c’est l’accueil qui pourra "sauver" votre rapport au client que vous faites attendre à cause d’un RDV trop long, en lui offrant à boire par exemple ou par un petit mot de temps en temps pendant l’attente...)
Vous avez aussi la possibilité d’externaliser le pôle accueil physique grâce à des agences spécialisées.
Les agences d’accueil offrent de nombreux avantages :
Elles prennent en charge ce pôle stratégique : recrutement des hôtesses, compétences, professionnalisme, personnalisation, formation, adaptation à votre domaine d’activité.
Elles déchargent l’employeur de démarches contraignantes en cas de maladie, congés ou absence de l’hôte/esse.
Elles garantissent une qualité d’accueil inégalable (présentation, sourire, tenue, élocution...).
Accueil téléphonique : Perdez le moins possible d’appels, et réduisez au maximum l’attente.
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Vous ignorez sans doute qui a appelé ce mercredi à 16H10, et qui a raccroché sans avoir de réponse (soit parce que personne n’était disponible pour répondre, soit parce qu’il s’est perdu au standard...). Un fournisseur ? Un client ? Un prospect ?
Le téléphone est une source d’entrée très importante de contacts dans votre cabinet, avec le courrier et internet, ne le négligez pas !
Nos conseils pour votre accueil téléphonique :
- Formez et fidélisez votre ou vos standardistes. C’est un poste clé pour votre image !
N’avez-vous jamais apprécié d’être reconnu au téléphone par la standardiste d’un de vos fournisseurs ou partenaires ?
Évidemment, sans un bon fichier client, l’identification du client est difficile : le votre doit être à jour, complet et fourni. La communication de ce fichier avec l’hôte/esse ou standardiste est primordiale.
- Si vous recrutez avec un cabinet de recrutement ou d’intérim, pensez à choisir un cabinet spécialisé en juridique, qui saura vous proposer des candidat(e)s déjà formés à votre domaine d’activité.
- Demandez à votre opérateur télécom de faire un audit de votre standard, il pourra vous donner des informations précieuses sur le nombre d’appels dans un mois, les appels perdus, occupés...
- En cas de maladie d’une standardiste, en cas de surnombre constaté et régulier des appels entrant ou pour compléter vos horaires d’accueil, faites appel à des prestataires de permanence téléphonique, qui géreront par exemple pour vous tous vos appels sur une plage horaire large ou une période de temps dans le mois, ou bien les surcharges de votre standard.
Soyez vigilant au type de facturation (au message, au décrochage, au forfait,...) et au temps réel d’attente (« Allo bonjour veuillez ne pas quitter ! ») lorsque vous choisissez votre prestataire. C’est une formule très souple, rapide à mettre en oeuvre, et transparente pour vos clients puisque l’accueil proposé est personnalisé.
- Surveillez votre standard téléphonique. Combien d’appels entrants ET sortants accepte-t-il simultanément ? Êtes-vous parfois bloqué en appelant ?
Ne négligez pas le dimensionnement du standard et pensez à votre futur développement...
Pensez aussi "services" : lignes directes pour certains clients, renvois des appels dans vos déplacements... et qualité de la musique ou message d’attente.
Enfin, avez-vous pensé aussi aux “automates d’appels”, qui permettent de diriger automatiquement votre interlocuteur à partir de choix qu’il fait lui-même sur son téléphone ? Ils assurent un service de jour comme de nuit.
Courrier postal et emails, c’est aussi de l’accueil !
Il est toujours agréable pour un client de recevoir une réponse.
Bien entendu, il vous arrive de ne pas vouloir ou pouvoir répondre clairement... Mais pensez au moins à confirmer la bonne réception des courriers importants en rassurant votre correspondant.
Emails : attention aux délais de réponse et aux messages !
Les règles de base : Lisez vos messages, ou faites les lire et traiter par votre assistant(e), et répondez dans un délai raisonnable !
Vous serez jugé plus durement qu’avec le courrier papier, car tout le monde attend des emails de la rapidité de réponse et un suivi. Et cette attente se reporte sur vous, forcément...
Les réponses :
dans un délai de 24 heures est aujourd’hui la norme de qualité (au moins une confirmation de réception).
en moins de 4 heures est rare et bon vecteur d’image ; c’est la réactivité qu’attendent aujourd’hui les internautes...
après 5 jours ? Pire que tout pour votre image.
N’oubliez pas de mettre en place une signature automatique comprenant : le nom du cabinet, vos domaines d’activité, le numéro de téléphone, l’adresse email, l’adresse de votre site internet et vos réseaux sociaux. Harmonisez cette signature à l’ensemble des boîtes emails du cabinet.
Tout cela peut paraître évident, mais n’est pas suivi en pratique dans tous les courriels issus des cabinets d’avocats, notaires ou huissiers...
Des prestataires sur ce sujet :
