Un Service Public en pleine transformation numérique.
La DILA, gestionnaire de sites essentiels comme Service-Public.fr et Légifrance, a pour mission de rendre l’information juridique et administrative plus accessible et plus utile. Avec plus de 3 500 fiches pratiques et des milliers de démarches administratives, l’enjeu est de taille : comment simplifier l’accès à ces informations tout en les rendant plus pertinentes pour les citoyens ? La réponse se trouve en partie dans l’optimisation des contenus et la personnalisation des parcours grâce à l’intelligence artificielle.
L’IA pour une base de connaissance intelligente.
Benjamin Berut a expliqué que l’une des premières étapes consistait à restructurer l’information sur Service-Public.fr pour la rendre plus exploitable par l’IA. En organisant l’information autour d’événements de vie (ex. : je vais déménager, je vais me marier), le site offre désormais des parcours personnalisés, avec des réponses adaptées aux situations spécifiques des usagers.
L’un des outils clés dans cette optimisation est le concept de "chunk", ou segments d’information. Chaque chunk représente une unité autonome d’information comprenant un titre, un contenu détaillé, et des sous-titres, ce qui permet à l’IA de mieux comprendre et de répondre de manière plus précise.
L’IA générative : répondre avec précision et personnalisation.
Un autre aspect fondamental de l’intégration de l’IA est l’utilisation de l’IA générative, qui permet à l’administration de répondre de manière interactive aux questions des usagers. Plutôt que de se contenter de rediriger vers une fiche standard, l’IA génère des réponses contextualisées et personnalisées. Par exemple, lorsqu’un utilisateur demande des informations sur la carte grise, l’IA pourra guider l’usager à travers un parcours sur-mesure selon son profil et ses démarches.
Pour garantir la fiabilité de l’information, Service-Public.fr utilise une approche de fine-tuning [2] des modèles d’IA. Plutôt que d’utiliser des IA préexistantes, la DILA a choisi de les entraîner spécifiquement sur ses propres bases de données, afin d’éviter des erreurs de formulation ou d’interprétation, telles que des termes juridiques inappropriés.
L’optimisation pour les moteurs de recherche et les balises méta-description.
En parallèle de cette approche générative, un autre axe stratégique réside dans l’optimisation pour les moteurs de recherche. Benjamin Berut a souligné l’importance des balises de méta-description dans le référencement de l’information légale. Ces balises, qui résument le contenu d’une page, ont été réajustées pour être compatibles avec les IA génératives, permettant ainsi à Service-Public.fr de mieux répondre aux extraits enrichis de Google.
« [..]ça fait 3 ans que les moteurs de recherche existent. Ils aiment le vieux, ils aiment les choses référencées depuis longtemps. Mettre à jour nos pages, avoir des pages bien décrites, avoir des niveaux de titres clairs. Et bien l’IA généralement adore ça. Et je reviens à ma balise méta-description. En fait, on s’est rendu compte que les balises méta-description étaient très utilisées par les IA génératives. Donc on s’est dit qu’on allait refaire toutes nos balises méta-description ».
Les extraits enrichis permettent d’afficher des réponses directement dans les résultats de recherche, sans que l’usager ait besoin de cliquer sur le site. Par exemple, une recherche sur “comment obtenir une carte grise” pourra directement afficher l’information issue de Service-Public.fr, augmentant ainsi la visibilité et l’efficacité des services administratifs.
Les RAG : recherche augmentée pour des réponses plus précises
L’un des outils les plus innovants de Service-Public.fr est l’approche RAG (Retrieval-Augmented Generation), qui combine recherche et génération de contenu. Au lieu de se baser sur des IA préalablement entraînées sur des bases de données externes, Service-Public.fr préfère que son IA interroge d’abord ses propres bases de données (les 3500 fiches et autres contenus internes) pour générer des réponses. Cette approche garantit que l’information fournie reste précise, pertinente et en phase avec les normes administratives françaises.
Conclusion : réinventer l’accès à l’administration grâce à l’IA.
En somme, l’intégration de l’IA dans les services publics représente un tournant majeur dans la manière dont les citoyens interagissent avec l’administration. Grâce à des technologies comme les RAG et une optimisation minutieuse des contenus pour les moteurs de recherche et l’IA générative, Service-Public.fr devient un modèle d’innovation, qui allie efficacité, personnalisation et rigueur.
Pour (ré)écouter l’intégralité de la conférence c’est ici :
