[Etude] IA, une révolution dans la formation des médiateurs.

ChatGPT et d’autres systèmes d’intelligence artificielle très performants ont fait leur apparition dans presque tous les domaines de la vie. Il en résulte des possibilités prometteuses pour le secteur de la médiation et en particulier pour la formation des futurs médiateurs. Au lieu de bachoter une théorie aride ou de suivre des jeux de rôle classiques, les applications basées sur l’IA ouvrent de nouvelles voies : simulations numériques, interlocuteurs virtuels, feedback automatisé et parcours d’apprentissage individualisés. Tout cela pourrait non seulement améliorer la qualité de la formation, mais aussi faciliter l’accès aux compétences de médiation en supprimant les limites spatiales et temporelles grâce aux offres en ligne.

Parallèlement, l’intégration de l’IA dans le processus de formation soulève des questions : Que se passe-t-il avec les données sensibles générées par les simulations d’exercices ? Dans quelle mesure pouvons-nous et devons-nous nous fier à des analyses algorithmiques, alors que la médiation repose également sur l’empathie et l’intuition humaine ? Et comment le profil professionnel des médiateurs change-t-il si des parties de leur formation sont de plus en plus prises en charge par des applications numériques ?

Dans cet article, je vous emmène en voyage sur le thème passionnant de l’IA dans la formation des médiateurs. J’examinerai les potentiels et les avantages pratiques que promet l’utilisation de l’IA dans ce domaine, ainsi que les défis à relever. Une chose est sûre : l’IA va changer l’apprentissage et l’enseignement de la médiation, mais nous verrons dans les années à venir s’il ne s’agit que d’un outil pratique ou d’un changement fondamental de paradigme.

La formation de médiateur.

La formation de médiateur permet d’acquérir des bases théoriques, telles que les aspects juridiques, les connaissances psychologiques sur l’origine des conflits ou les principes de la communication, mais aussi et surtout des compétences pratiques. Les contenus clés sont entre autres la conduite d’entretiens, l’empathie, l’analyse des conflits ainsi que la formulation d’objectifs communs. Une partie de la formation consiste en des jeux de rôle, des supervisions et une réflexion sur ses propres modèles de comportement, afin que les futurs médiateurs apprennent à agir de manière professionnelle dans des situations de discussion difficiles et à créer un climat de discussion constructif.

C’est justement parce que la médiation s’appuie fortement sur l’empathie et la capacité à changer de perspective que la formation est très proche de la pratique. Les modules théoriques, comme les connaissances juridiques de base, constituent certes une base importante, mais l’accent est mis sur l’entraînement à des situations conflictuelles proches de la réalité et sur le développement d’un style confiant et individuel. De cette manière, les médiateurs sont en mesure de structurer des situations inextricables, d’apporter de la clarté dans la communication et d’accompagner les participants sur la voie d’une résolution durable du conflit.

Cela signifie pour la formation des médiateurs : Les bases théoriques peuvent être transmises efficacement via des modules d’apprentissage en ligne, des simulations virtuelles peuvent reproduire de manière réaliste des situations d’entretien et des systèmes d’analyse linguistique aident à évaluer le ton ou le choix des mots. Ces nouveaux outils numériques facilitent non seulement le transfert de connaissances spécialisées, mais offrent également aux apprentis la possibilité d’expérimenter dans un espace protégé et d’apprendre de leurs erreurs. Cela augmente le potentiel de rendre la formation plus variée, plus flexible et en même temps plus approfondie.

Domaines d’application de l’IA dans la formation des médiateurs.

Exercices de communication IA avec feedback IA.

Une communication efficace et empathique est au cœur de la médiation. Pour aider les parties en conflit à exprimer leurs préoccupations de manière claire, respectueuse et orientée vers une solution, les médiatrices ont besoin d’une multitude d’outils de communication. Il s’agit notamment du recadrage, de la reformulation, de l’utilisation consciente des messages en "je" et en "tu", de la formulation de questions systémiques, de la compréhension du modèle des quatre oreilles et de la capacité à communiquer de manière respectueuse.
L’intelligence artificielle (IA) peut apporter un soutien précieux dans la formation des médiateurs en fournissant un feedback ciblé sur le langage, le ton, le choix des mots et la structure de la conversation. Des systèmes d’IA comme ChatGPT peuvent aider à identifier des schémas dans le déroulement de la conversation et à faire des propositions d’amélioration. Ainsi, les médiatrices n’acquièrent pas seulement des connaissances théoriques, mais peuvent approfondir leurs compétences grâce à des exercices interactifs et entraîner leurs stratégies de communication dans un environnement numérique proche de la réalité.

Pour cela, il faut utiliser une IA avec des capacités de dialogue avancées. Actuellement (02.2025), seul ChatGPT dispose de telles capacités en Advanced Voice Mode (le symbole est une surface circulaire bleue et nuageuse). Dans la version gratuite, ce mode n’est utilisable que quelques minutes par jour, après quoi ChatGPT passe en mode vocal standard (cercle noir).
Dans la version plus (20$/mois), on peut utiliser ce mode avancé beaucoup plus longtemps. Ce mode vocal avancé est absolument fascinant, car il permet des dialogues très naturels. L’une des principales nouveautés est qu’il est possible d’interrompre l’IA lorsqu’elle parle, en stoppant le flux de paroles par une objection, comme avec un interlocuteur humain ("Merci, mais je préférerais discuter un autre aspect avec toi") et en orientant la conversation dans une autre direction.

a) Apprendre à recadrer.

Lors d’une médiation, la technique d’entretien "recadrage" invite les médians à adopter un autre point de vue pour décrire les problèmes au quotidien. Le "recadrage" permet d’attribuer une autre signification ou un autre sens à une situation ou à un événement, en essayant de voir la situation dans un autre contexte (ou "cadre").

Exercice avec l’IA : L’IA formule un énoncé conflictuel. L’apprenant doit reformuler cette affirmation, la recadrer.
Feed-back de l’IA : l’IA analyse les reformulations et donne un feed-back sur la neutralité, la clarté et la positivité de la nouvelle formulation.

b) Apprendre à reformuler.

La reformulation consiste à retranscrire dans ses propres mots les propos d’une partie au conflit, afin de s’assurer d’avoir bien compris. Cela favorise une écoute active et évite les malentendus.

Exercice avec l’IA : L’IA formule une déclaration d’une partie au conflit. La tâche de l’apprenant est de résumer ce qu’il a entendu avec ses propres mots.
Feedback de l’IA : L’IA compare la déclaration originale avec la reformulation et fournit des informations indiquant si les déclarations principales ont été correctement saisies et si des évaluations ou des interprétations personnelles ont été incluses.

c) Reformuler les messages en "tu" en messages en "je".

Les messages en "tu" ("Tu n’es toujours pas fiable !") ont souvent un effet accusateur et entraînent des réactions défensives. Les messages en "je" ("Je ne me sens pas en sécurité lorsque les accords ne sont pas respectés"), en revanche, permettent un dialogue plus constructif.

Exercice avec l’IA : L’IA génère des messages typiques en "tu" qui doivent être reformulés en messages en « je ».
Feedback de l’IA : l’IA évalue la reformulation.

d) Apprendre à formuler des questions systémiques.

Les questions systémiques favorisent l’autoréflexion et les nouvelles perspectives. Au lieu d’imposer des solutions directes, elles aident les parties en conflit à développer elles-mêmes de nouvelles approches de solution.

Exercice avec IA : L’IA donne une situation de départ conflictuelle. Les apprenants doivent formuler des questions systémiques.
Feedback de l’IA : l’IA analyse si les questions formulées par les apprenants sont ouvertes, orientées vers des solutions et neutres et propose des améliorations si nécessaire.

e) Évaluer les déclarations selon le modèle des 4 oreilles.

Exercice avec l’IA : L’IA formule une affirmation, par exemple : "Ce serait bien si tu me demandais un jour comment s’est passée ma journée". La tâche consiste à attribuer cette affirmation aux quatre niveaux (oreilles).
Feedback de l’IA : le système vérifie si l’attribution est correcte et fournit des explications sur les raisons pour lesquelles certains aspects pourraient être plus ou moins prononcés.

f) Reformuler les questions fermées en questions ouvertes.

Les questions ouvertes incitent à la réflexion et favorisent le dialogue, tandis que les questions fermées ne reçoivent souvent qu’une réponse par "oui" ou par "non".

Exercice avec l’IA : L’IA formule une question fermée. Les apprenants doivent reformuler cette question en une question ouverte.
Feedback de l’IA : l’IA évalue la reformulation en termes d’ouverture et de facilitation de la discussion.

g) Apprendre à s’exprimer avec appréciation.

La communication respectueuse contribue à ce que les parties en conflit se sentent entendues et respectées. En particulier dans les situations tendues, une formulation respectueuse peut avoir un effet de désescalade.

Exercice avec l’IA : l’IA formule des affirmations problématiques ou potentiellement blessantes. Les apprenants doivent reformuler ces déclarations de manière respectueuse.
Feedback de l’IA : le système vérifie si la nouvelle formulation est neutre, respectueuse et constructive.

Plus de précision et de compréhension grâce à l’entraînement assisté par IA.

Grâce à des exercices de communication basés sur l’IA, les futurs médiateurs peuvent s’entraîner de manière plus précise à leurs compétences linguistiques et à leurs stratégies de conversation. La possibilité d’obtenir un feedback immédiat sur le choix des mots, le ton et la structure permet des améliorations ciblées et aide à gérer plus consciemment l’effet de sa propre communication. En combinaison avec la formation classique, l’IA devient ainsi un outil précieux pour rendre la formation des médiateurs encore plus proche de la pratique et plus efficace.

Simulations de médiation.

Les médiations dans le cadre de jeux de rôle comptent parmi les éléments les plus importants de la formation, car elles offrent aux futurs médiateurs la possibilité d’expérimenter différentes dynamiques de discussion et de déroulement de conflit dans un environnement protégé. Au lieu de s’appuyer sur des jeux de rôle avec des acteurs humains comme cela est le cas jusqu’à présent, les applications basées sur l’IA créent ici de nouveaux espaces d’apprentissage, en partie plus proches de la réalité.

Des interlocuteurs virtuels grâce au ChatGPT.

Contrairement aux jeux de rôle traditionnels, ces interlocuteurs numériques utilisent un grand nombre de modèles et de données pour imiter le comportement humain - depuis le choix des mots, le timbre de la voix et le rythme de ’élocution jusqu’aux réactions à caractère émotionnel comme la colère, l’indignation ou la retenue. Cela permet de créer des scénarios qui offrent des conditions réalistes pour la pratique de différentes stratégies de communication et de conflit.

Avantages de la répétabilité et de la flexibilité des scénarios.

L’une des principales valeurs ajoutées des simulations d’IA est qu’elles peuvent être répétées à volonté. Alors que les joueurs humains finissent par se lasser ou agissent inconsciemment toujours de la même manière, les interlocuteurs assistés par l’IA peuvent être "relancés" individuellement. Les apprentis peuvent jouer plusieurs fois la même situation conflictuelle et tester différentes approches pour analyser ensuite la stratégie qui donne le meilleur résultat. En outre, les scénarios peuvent être adaptés de manière flexible - par exemple en ajoutant d’autres participants au conflit, en variant le thème du conflit (par exemple, malentendus culturels, intérêts économiques) ou en renforçant certaines émotions comme la défiance ou la colère.

Feed-back en temps réel grâce à l’analyse des données.

Un autre point fort de la simulation assistée par l’IA réside dans la saisie automatique des données :
pendant une conversation virtuelle conflictuelle, il est possible d’analyser les caractéristiques de la langue, le choix des mots, la syntaxe, la durée de la conversation et de nombreux autres paramètres. Il est ainsi possible de donner des indications dès la simulation, par exemple si le mot "mais" est trop souvent utilisé ou si l’une des "parties en conflit" se sent interrompue à plusieurs reprises. Grâce à ce feedback en temps réel, les apprentis prennent conscience de leur propre comportement en matière de communication et ils peuvent travailler sur de meilleures compétences de conversation pendant l’exercice.

Un environnement contrôlé, moins d’inhibitions.

Pour les débutants dans la pratique de la médiation, l’utilisation de simulations d’IA peut dissiper les premières appréhensions face à des situations de discussion difficiles. Toute personne qui pourrait autrement se sentir mal à l’aise de commettre des erreurs dans un groupe devant des instructeurs et des camarades de classe peut agir sans inhibition dans un environnement virtuel anonyme. Cela laisse de la place à l’expérimentation et facilite l’essai de nouvelles stratégies de discussion afin de développer un comportement de médiation personnel et authentique.

Complément à l’apprentissage classique.

En dépit de tous les avantages, les simulations basées sur l’IA ne remplaceront pas le vis-à-vis humain. L’apprentissage de l’empathie, la lecture des signaux non verbaux tels que les mimiques et les gestes ou la perception consciente des nuances de la voix lors d’un entretien personnel restent irremplaçables. Les outils de simulation basés sur l’IA doivent donc être considérés avant tout comme un complément permettant aux futurs médiateurs de bénéficier d’une forme d’entraînement supplémentaire et efficace. En combinaison avec des exercices pratiques, des supervisions et des réflexions personnelles, il pourrait en résulter une formation complète qui prépare au mieux aux multiples défis dans des situations de conflit réelles.

Feedback automatisé et analyses linguistiques.

Un facteur d’apprentissage essentiel dans la formation des médiateurs est de pouvoir mieux évaluer son propre comportement en matière de communication. Ce n’est pas seulement le mot prononcé qui compte, mais aussi le ton, le volume, le rythme de la parole et les pauses. L’intelligence artificielle (IA) permet de saisir et d’évaluer systématiquement ces aspects afin de fournir un feedback automatisé aux apprenants. Les futurs médiateurs peuvent ainsi identifier plus rapidement les techniques d’entretien qui fonctionnent bien et celles qui peuvent encore être améliorées.

Limites et regard critique.

Malgré les avantages de l’analyse vocale basée sur l’IA et des mécanismes de feedback, il convient de noter que des erreurs techniques ou des collectes de données incomplètes peuvent survenir. De plus, le langage corporel - un élément important de la communication - n’est pas encore pris en compte dans les solutions basées uniquement sur la parole. Les outils basés sur l’IA doivent donc être considérés comme un complément et non comme un substitut à la supervision humaine et au feed-back personnel des formateurs expérimentés. Ils représentent néanmoins un élément précieux pour apprendre de manière encore plus efficace quel est l’effet de sa propre parole, de son écoute et de son intervention sur les parties en conflit.

Soutien de l’IA pour l’organisation du premier contact avec les médiateurs.

Le premier contact entre le médiateur et le médié est décisif pour le succès de l’ensemble du processus de médiation. Dans son livre "Préparer au mieux le conseil et la thérapie" [1] Manfred Prior souligne l’importance d’une préparation et d’un déroulement minutieux de ce premier entretien afin de créer une base positive et de confiance.

Les principes clés du premier contact sont, selon Manfred Prior :

1. Favoriser une attitude d’attente positive : des informations et des interventions ciblées avant même le premier entretien permettent de générer une attitude confiante chez les médians. Prior démontre comment il est possible de mettre la thérapie et le conseil sur de bons rails dès le début en un appel téléphonique de 10 à 15 minutes.

2. Structuration claire du premier contact : un premier entretien bien structuré donne une impression de sécurité et d’orientation, ce qui facilite l’entrée dans le processus de médiation. Prior montre comment créer une atmosphère de confiance grâce à une planification et un déroulement précis du premier contact.

3. Communication transparente : des informations ouvertes et compréhensibles sur le déroulement et les objectifs de la médiation favorisent la confiance des médiatrices. Prior souligne l’importance de fournir des informations claires aux clientes avant même la première rencontre afin de réduire les incertitudes.

Utilisation de l’intelligence artificielle pour améliorer le premier contact.

Les technologies modernes d’IA offrent de nombreuses possibilités de soutenir et d’améliorer le premier contact dans le cadre de la médiation :

1. Fourniture d’informations personnalisées : l’IA peut aider à créer des supports d’information individuels pour les médians, adaptés à leurs besoins et préoccupations spécifiques. En analysant les données fournies, l’IA peut rassembler des informations pertinentes et offrir ainsi aux médiatrices un aperçu précieux avant même le premier entretien.

2. Assistants virtuels : les chatbots ou assistants virtuels peuvent répondre aux premières questions des médiés et ainsi réduire les incertitudes. Ils sont en mesure d’être disponibles 24 heures sur 24 et de fournir des informations de base sur le processus de médiation, les procédures et les attentes.

3. Simulation de premiers entretiens : l’IA permet aux médiateurs de simuler des premiers entretiens virtuels afin d’améliorer leurs compétences en matière de communication et d’envisager différents scénarios. Cela permet une préparation pratique et l’identification des défis potentiels lors du premier contact.

Comment l’IA peut-elle être utilisée pour préparer la première réunion de médiation ?

La préparation consciencieuse de la première séance de médiation est décisive pour son déroulement et pour le succès ultérieur de la médiation. Une préparation structurée permet aux médiatrices de mieux comprendre le conflit, de s’adapter à la dynamique entre les parties et de gérer la séance de manière ciblée. L’intelligence artificielle (IA) offre de nombreuses possibilités d’optimiser cette phase de préparation en analysant les données, en créant une structure et en fournissant aux médiateurs des recommandations d’action ciblées.

L’IA offre aux médiateurs de nombreuses possibilités d’optimiser préparation à la première séance de médiation :
 Analyse de texte des documents soumis ;
 Structuration de la première séance sur la base des thèmes du conflit ;
 Simulation et entraînement pour se préparer à des situations d’entretien difficiles ;
 Propositions de stratégies d’entretien.

Opportunités et avantages de l’utilisation de l’IA dans la formation des médiateur.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans la formation des médiateurs offre une multitude d’opportunités et d’avantages. Alors que les approches traditionnelles de formation reposent sur des séminaires, des jeux de rôle et des supervisions, l’IA permet de créer un environnement d’apprentissage flexible, individualisé et basé sur des données, qui soutient les médiateurs de manière ciblée. Ces nouvelles technologies complètent les méthodes existantes et offrent aux médiateurs un moyen encore plus efficace de développer leurs compétences.

Voici les principaux avantages de l’IA dans la formation des médiateurs :
 Simulations de conflits proches de la réalité grâce à l’IA ;
 Parcours d’apprentissage personnalisés et feedback ciblé ;
 Efficacité accrue grâce à une documentation et une analyse automatisée.

Défis et préoccupations liés à l’utilisation de l’IA dans la formation des médiateurs.

Malgré les nombreuses opportunités offertes par l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans la formation des médiateurs, il existe également des défis et des préoccupations qui doivent être pris en compte. L’IA peut rendre le processus d’apprentissage plus efficace, mais elle soulève également des questions de protection des données, d’éthique, de technique et de méthodologie.

Protection des données et confidentialité.

Dans le cadre de la médiation, la protection des données sensibles est une priorité absolue. Les entretiens de médiation contiennent souvent des informations confidentielles sur des conflits personnels ou professionnels. L’utilisation de l’IA, en particulier dans l’analyse vocale et la rédaction automatisée de procès-verbaux, comporte des risques pour la sécurité des données. Les médiateurs doivent opter pour des solutions d’IA conformes à la protection des données. Les offres d’IA telles que ChatGPT, Gemini, Claude et autres ne sont pas conformes au RGPD dans leurs versions standard. Les données à caractère personnel ne peuvent pas être introduites.

Manque d’empathie et d’intuition humaines.

L’IA peut analyser des structures de conversation, reconnaître des schémas de langage et simuler des situations de conflit, mais elle ne peut pas développer une véritable empathie. L’IA doit être considérée comme un outil de soutien et non comme un substitut du médiateur humain. L’intelligence émotionnelle d’un être humain reste essentielle pour le succès d’une médiation.

Risque de dépendance vis-à-vis des systèmes d’IA.

Si l’IA est davantage intégrée dans la formation des médiateurs, le risque existe que les futurs médiateurs se reposent trop sur les outils techniques. L’IA doit être utilisée dans la formation comme élément de soutien, mais pas comme unique instance de décision. L’accent doit être mis sur la poursuite de la promotion de la pensée critique et de la résolution autonome des problèmes.

Qualité et fiabilité des analyses basées sur l’IA.

L’IA se base sur des algorithmes qui ont été entraînés avec des données existantes. Mais ces données d’entraînement ne sont pas toujours complètes ou neutres. Les systèmes d’IA doivent être continuellement améliorés et diversifiés afin d’éviter les distorsions.
 Les médiateurs ne devraient pas se fier aveuglément à l’IA, mais toujours comparer les résultats avec leur propre expérience et leur intuition ;
 des formations pour les médiateurs afin de lutter contre les préjugés et de faire comprendre l’utilité de la technologie ;
 volontariat : les médiateurs devraient pouvoir décider eux-mêmes s’ils souhaitent utiliser des outils basés sur l’IA.

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) dans la formation des médiateurs n’est plus un scénario d’avenir - elle a déjà commencé. Les outils basés sur l’IA ont le potentiel de rendre le processus de formation plus efficace, plus flexible et plus individuel. L’utilisation ciblée d’analyses linguistiques, de simulations, de parcours d’apprentissage personnalisés et de systèmes de feedback automatisés permet aux médiateurs de développer leurs capacités de manière plus ciblée et d’acquérir plus rapidement des compétences pertinentes pour la pratique.

L’intégration de l’IA dans la formation des médiateurs ouvre de nombreuses opportunités, mais elle doit se faire avec prudence et responsabilité. Les médiatrices du futur ne doivent pas seulement posséder des compétences en communication et en résolution de conflits, mais aussi une compréhension fondamentale de l’utilisation judicieuse de l’IA.

L’intelligence artificielle peut rendre la formation des médiateurs plus efficace, plus pratique et plus personnalisée. Cependant, l’intuition humaine, l’empathie et la sensibilité interpersonnelle restent essentielles pour une médiation réussie. L’utilisation de l’IA devrait toujours tenir compte des normes éthiques et de protection des données. L’IA ne peut certes pas remplacer les médiateurs à long terme, mais elle peut faciliter et améliorer considérablement leur travail.
La formation des médiateurs va fortement évoluer et se développer dans les années à venir. Celui qui intègre à temps l’IA comme outil de soutien peut se procurer un net avantage dans la médiation du futur.