A l’instar de nombreux domaines juridiques, la pandémie a conduit à d’importantes modifications législatives en matière de droit du tourisme.
Vous avez réservé un séjour estival et vous ne pouvez plus ou ne voulez plus partir compte tenu du covid-19 ? Votre avion a été annulé à cause de l’épidémie ?
Tout autant d’interrogations auxquelles répond un dispositif inédit, mêlant l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 à d’autres législations françaises et européennes.
Revue synthétique de vos droits et des obligations des professionnels en la matière.
Article vérifié par l’auteur en septembre 2023.

Je souhaite annuler mon séjour à l’étranger cet été : ai-je le droit à un remboursement intégral ?

Pas nécessairement.

Au préalable, il faut rappeler que, conformément à l’article L 211-2 du Code du Tourisme, un séjour est un forfait qui allie a minima deux prestations : transport de passagers (avions, bus…) / hébergement, location de voiture / hébergement etc.

Toute annulation de séjour faite entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, quels que soient la date du séjour et l’auteur de l’annulation (particulier ou professionnel), sera traitée de la même manière.

En vertu de l’article 1 § II à V de l’ordonnance n° 2020-315, le professionnel concerné dispose ainsi de deux options :
 un remboursement immédiat et intégral du prix payé par le client pour la prestation annulée,
 ou, dans les 30 jours de l’annulation, la délivrance par écrit (mail ou courriel) d’un bon d’achat valable 18 mois à compter de son émission et correspondant exactement au montant de la prestation initiale ; le bon d’achat peut être utilisé pour la même prestation ou pour une autre, en une seule fois ou de façon fractionnée, en partie ou en totalité.

De surcroît, dans l’hypothèse – la plus fréquente en pratique – où le professionnel adresse un avoir au client, il doit lui proposer, dans les trois mois de la date d’annulation, une prestation identique ou équivalente à la première. La date de la prestation est fixée d’un commun accord.

Cette nouvelle offre reste valable 18 mois.

J’ai réservé un hôtel et je désire l’annuler : ai-je le droit à un remboursement intégral ?

Oui, le dispositif étant le même que pour un séjour.

Toute annulation effectuée entre le 1er mars 2020 et le 15 septembre 2020, qu’elle émane du particulier ou du professionnel, implique, au choix du professionnel, soit un remboursement intégral, soit l’octroi d’un avoir valable 18 mois pour un hébergement identique ou équivalent.

A noter d’ailleurs que ce dispositif concerne également les locations de voiture particulière, les cures thermales et toute autre prestation en lien avec les vacances (location de skis, soins spa etc.).

Plus que le strict cadre touristique, il couvre également un spectre assez vaste : manifestations sportives, concerts ou bien encore billets d’entrée pour des parcs d’attraction.

Seuls les contrats de transports dits « secs » (billets d’avion, de train et de bateau sans autre prestation) ne sont pas concernés.

Leur annulation demeure régie par la législation antérieure à l’état d’urgence.

J’ai réservé un hébergement mais le prestataire l’a annulé du fait du coronavirus : à quoi puis-je prétendre ?

Là encore, le dispositif est identique, et ce, quel que soit l’auteur de l’annulation.

Autrement dit, même si c’est le professionnel qui prend l’initiative d’annuler, il n’a guère l’obligation de rembourser.

Il peut se contenter de proposer un avoir du même montant pour une prestation similaire.

A la suite de l’annulation de mon séjour/de mon hébergement/de ma location de voiture, le professionnel m’a communiqué un avoir : suis-je obligé de l’utiliser ?

Non.

Le bon d’achat est valable 18 mois à compter de son émission.

Selon l’article 1 § VII de l’ordonnance, si, à l’issue de ce délai, l’avoir n’a pas été utilisé, le professionnel doit rembourser les montants à équivalence.

Autrement dit, le particulier devra être intégralement remboursé ; s’il a partiellement utilisé le bon d’achat, c’est la fraction non utilisée qui devra être restituée.

Suis-je en droit de reporter mon séjour ou mon hébergement à une date ultérieure ?

Oui.

Sur le même principe que pour les annulations, et si le client sollicite un report, il est prévu que l’opérateur propose, dans un délai de trois mois, une prestation identique ou équivalente à celle annulée.

Si elle n’est pas identique, la nouvelle prestation ne doit quoiqu’il n’en soit pas donner lieu à des frais supplémentaires.

L’offre nouvelle est valable 18 mois.

J’ai annulé mon billet d’avion compte tenu du coronavirus : pourrais-je être remboursé ?

Pas nécessairement.

L’ordonnance du 25 mars 2020 ne couvre pas les contrats de transports dit « secs » (billets d’avion, de train et de bateaux pris sans autre prestation).

Leur annulation demeure régie par la législation préexistante à l’ordonnance.

Ainsi, dans l’hypothèse où le particulier annule son billet d’avion, le remboursement intégral n’est pas systématique.

Il faut analyser les clauses des conditions générales de la compagnie aérienne qui définiront les conditions d’annulation et de remboursement.

En outre, certaines assurances annulation (souscrites facultativement) peuvent proposer un remboursement intégral.

Néanmoins, dans la majorité des cas, des frais ou pénalités sont à prévoir.

Si tel est le cas, il convient de prendre attache avec le service client de la compagnie afin de négocier une solution plus avantageuse (report, bon d’achat etc.).

Au regard de l’exceptionnalité de la situation, et bien qu’ils n’aient pas d’obligations en ce sens, les transporteurs aériens devraient se montrer conciliants et proposer des solutions alternatives.

À défaut, vous pouvez en tout état de cause bénéficier du remboursement des taxes d’aéroport en vertu de l’article L113-8 du Code de la consommation.

Mon vol a été annulé par la compagnie à la suite de la fermeture des frontières : ai-je droit à une indemnisation ?

Oui.

En vertu du règlement CE n° 261/2004 du 11 février 2004 et de la jurisprudence y afférente, les annulations de vol donnent droit :
 au « remboursement du billet, dans un délai de sept jours […] au prix auquel il a été acheté » [1],
 à une indemnisation complémentaire, allant de 250 euros à 600 euros en fonction de la distance parcourue pendant le vol, dès lors que l’annulation résulte de l’activité de la compagnie (manque de personnel, organisation défaillante, problème technique etc.) ; a contrario, la force majeure exclut l’octroi de cette indemnisation [2].

Au vu de l’ampleur de la pandémie, de son caractère inédit et brutal, elle s’inscrit indéniablement dans le cadre de la force majeure.

L’indemnisation complémentaire n’est donc pas due.

En revanche, la compagnie doit rembourser l’intégralité du billet dans un délai de sept jours.

Ce remboursement doit être « payé en espèces, par virement bancaire ou par chèque, ou, avec l’accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services » [3].

Autrement dit, le remboursement ne peut se faire sous forme de bons de voyage qu’avec l’assentiment du passager.

En cas de refus, la compagnie devra rembourser en espèces, par chèque ou virement.

La Commission européenne l’a d’ailleurs rappelé dans ses orientations prises le 18 mars 2020.

En pratique, les transporteurs n’hésitent pourtant pas à se dédire de leurs obligations en proposant des avoirs aux passagers lésés sans leur accord exprès.

Si tel est le cas, il faut contester en rappelant les dispositions du règlement européen.

Je souhaite annuler mon billet de train compte tenu du coronavirus : comment procéder ?

Théoriquement, s’agissant d’un cas de force majeure, la SNCF n’a pas l’obligation de rembourser les trains annulés.

Néanmoins, pour aplanir toute difficulté, elle s’est abstrait des dispositions légales et de ses propres conditions commerciales en proposant un remboursement systématique.

Tous les voyages jusqu’au 24 juin inclus peuvent être échangés ou annulés sans frais, même ceux qui sont affichés comme non remboursables, et ce, jusqu’à soixante jours après la date de départ initialement fixée.

Maître David AMANOU Avocat au Barreau des Hauts-de-Seine ldda-avocats.fr

Comentaires:

• 
  Sans titre, LEOST Viviane, 2 juillet 2020

  Bonjour,
  Nous sommes un groupe de 8 personnes qui devons partir en Ouzbékistan le 11 septembre, pour 15 jours.
  Nous avons demandé à l’agence "Terres lointaines", l’annulation de notre voyage pour cause Covid.
  Celle-ci nous a répondu par mail qu’il était trop tôt, qu’elle traitait les dossiers jusqu’à fin août pour le moment et que, si nous souhaitions annuler, ce serait avec des frais, comme dans les cas communs.
  Or, le texte de la loi dit qu’on peut annuler un voyage prévu entre le 1er mars et le 15 septembre, aussi bien de la part du client que du voyagiste.

  Avec la réponse faite par le voyagiste, nous nous demandons quand, à quel moment, le client a t il le droit d’annuler puisqu’il semble que l’agence décide elle-même jusqu’au départ de ce qu’il convient de faire...

  Curieusement, on nous a dit oralement que nous pouvions nous abstenir de verser le solde du voyage, règlement prévu le 2 août prochain. Nous nous interrogeons sur le fait que ce ne soit pas écrit dans leur réponse. Peut-être que cela pourrait être considéré comme une annulation de leur part ?

  Merci de nous éclaircir sur l’application de cette loi (annulation motif covid de la part du client), faut il respecter un délai pour faire cette annulation ? et si cela nous intéresse de ne pas avoir à régler le solde du voyage, est ce normal de la part du voyagiste de nous le proposer sans nous l’écrire ?

  
  
  • Sans titre, David AMANOU, 6 juillet 2020

    Bonjour,

    Vous avez parfaitement raison, toute annulation de séjour liée au COVID peut se faire sans délai particulier, de la part du prestataire comme des voyageurs. Il n’y a donc pas à attendre, et le voyagiste devra soit vous rembourser soit vous proposer un avoir correspondant au prix de la prestation. Toute résistance de la part de "Terres Lointaines" pourrait faire l’objet d’une procédure.
    N’hésitez pas à faire valoir vos droits par courriels, puis mise en demeure si nécessaire.
    Bien cordialement,

    Me David AMANOU
    ldda-avocats.fr
  
  
  • Sans titre, David Amanou, 24 juillet 2020

    Bonjour, votre cas est complexe. Vous étiez en effet déjà partis.
    A mon sens, s’agissant d’un séjour partiellement annulé, c’est néanmoins l’ordonnance du 25 mars 2020 qui a vocation à s’appliquer. Dès lors, le prestataire doit soit vous rembourser, soit vous délivrer un avoir d’une valeur équivalente aux prestations annulées valable 18 mois. Si à l’issue des 18 mois, vous n’avez pas utilisé l’avoir vous devez être remboursé.
    N’hésitez pas à prendre attache avec mon cabinet au besoin si vous souhaitez être assisté d’un avocat.

    Bien cordialement,

    David Amanou
• 
  Sans titre, philippe girard, 23 juillet 2020

  Bonjour
  j’avais un voyage de noces prévu du 13/03 au 26/03, pris chez Tui France par l’intermédiare de mon agence de voyage. 5 jours avant j’ai été chercher nos billets (4 vols : métropole/réunion puis réunion / iles Rodrigues puis Rodrigues / Ile Maurice et retour métrople) le voyage nous a couté 6000€
  Nous sommes parti le 13 arrivée le 14 à la Réunion et le 16 nous avons dû rester à l’hotel car le confinement était déclaré.
  Nous avons été rappatrié le 19, j’ai dû payer 2 nuits d’hôtel "de ma poche ", hôtel qui du coup n’assurait pas la restauration ni aucune prestation.
  De retour je demande à être "au moins" remboursé des prestations non fournies (les billets d avions non utilisée + les hôtels où nous n’avons pû nous rendre)
  et Tui France repond :
  "Dans ce contexte, au regard des efforts humains et financiers très importants que nous avons dû déployer pour faire revenir nos clients sains et saufs, là où bon nombre de voyageurs qui n’ont pas fait appel à un professionnel sont restés bloqués à destination, nous vous confirmons que nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de remboursement des prestations non utilisées.Toutefois, à titre commercial et exceptionnel, nous avons le plaisir de procéder à un geste forfaitaire de 1400 Euros sous la forme d’une remise à valoir sur le forfait de base d’un prochain voyage. Cette dernière, non remboursable, est valable 1 an à compter de la date de ce courrier"

  sont-ils dans leur droit de ne pas rembourser des prestations non fournies ? ai-je un recours ? je souhaite aller sur le terrain juridique si cela est nécessaire et possible...
  Cordialement
  Philippe Girard
• 
  Annulation hôtel suite fermeture SPA, Prat, 24 juillet 2020

  Nous avons réservé 3 chambres dans un hôtel en Sardaigne début août. Nous souhaitions profiter des soins du SPA pendant notre semaine.
  Or il est ferme cause COVID. Nous avons donc demandé un remboursement ou report.
  Le voyagiste refuse le report ou un bon d’achat prétextant qu’il n’y a pas de fait exceptionnel lié au COVID et que cela n’entre pas dans le cadre.

  Quelle est la règle ? Est on dans notre droit ?
• 
  Annulation séjour, soit disant hors ordonnance gouvernementale...., Catherine, 29 juillet 2020

  Bonjour,
  Au mois de janvier 2020, nous avions réservé un séjour en Irlande auprès de Pro-BTP Vacances, pour les dates du 16 au 23 septembre 2020, avec paiement d’un acompte de 442 euros.
  Pro-BTP vient d’annuler ce séjour pour cause de Covid 19 et nous a fait parvenir un courrier mentionnant que nous bénéficions d’un avoir de 18 mois concernant notre acompte. Jusque là tout va bien.
  Sauf qu’ils considèrent que notre séjour démarrant le 16 septembre, il est hors ordonnance gouvernementale (du 1er mars au 15 septembre) et donc, la gestionnaire de notre dossier nous a fait savoir que l’avoir ne serait pas remboursable à l’issue des 18 mois s’il n’a pas été utilisé !!

  De notre côté, nous pensons que la date du séjour n’entre pas en ligne de compte mais uniquement la date d’annulation qui doit avoir lieu entre le 1er mars et le 15 septembre, ce qui est bien le cas, ce qui autorise l’agence de voyage à proposer un avoir de 18 mois, remboursable à l’issue.

  Il nous semble que cet avoir est une faveur que le gouvernement a accordé aux agences de voyage pour éviter les faillites mais que celles-ci ne peuvent profiter de cet avantage et y inclure, en plus, une clause de non "remboursabilité" pour cause de date se séjour démarrant après celle mentionnée dans l’ordonnance.
  Ou dans ce cas, s’ils veulent prendre en considération la date du séjour, soit disant hors ordonnance gouvernementale, ce devrait être les conditions normales qui s’appliquent, c’est à dire, remboursement immédiat de l’acompte.
  Sinon, ce serait vouloir le beurre et l’argent du beurre et pénaliser doublement le client ce qui nous semble totalement illégal.

  Qu’en pensez-vous et que devons nous faire ?
  Merci d’avance pour vos informations.
  Cordialement
• 
  Annulation de réservation d’hébergement et remboursement, Cyril, 3 août 2020

  Bonjour,

  Je me permets de vous écrire afin d’obtenir votre avis sur la situation qui nous concerne.

  Nous avions réservé le 14/02/2020 par le biais du CE de mon entreprise un logement saisonnier (mobil home) dans un camping à Sète pour la période du 13 au 20/06/2020 (soit 1 semaine). Cependant étant donné l’avancement de l’épidémie de COVID-19, l’application d’un rayon de circulation de 100 km, et ne sachant pas si le camping sera ouvert à la période de notre réservation, nous décidons donc le 28/05/2020 d’annuler notre réservation. De plus par manque d’effectifs en cette situation de crise, nous avons annuler notre semaine de congés pour cette période afin d’être présent au travail pour assurer le fonctionnement du service. J’ai alors envoyé un mail à la centrale de réservation pour les informer de notre souhait, et ils m’ont informé que d’après l’assurance annulation que nous avions souscrite en complément du montant de notre réservation ils retiendraient 80% du montant de notre réservation car notre demande d’annulation a été formulé à moins de 31 jours du début du séjour, et qu’ainsi ils ne nous rembourseraient que les 20% restants.
  Depuis cette information communiqué par téléphone le 01/06/2020, nous n’avons eu aucune nouvelle de leur part jusqu’au 29/07/2020 où ils nous demandent par mail, afin de procéder à l’étude de notre demande, de leur transmettre les éléments suivants : la facture de réservation initiale du séjour, la facture des frais d’annulation du séjour, l’attestation de modification des congés jointe remplie et signée par le responsable, la copie de la demande initiale de congés, la copie du bulletin de paie du dernier mois avant l’annulation, l’attestation sur l’honneur jointe à leur mail remplie et signée ainsi que la copie de la pièce d’identité, un RIB.

  En application de l’ordonnance n° 2020-315 du 25/03/2020, il semblerait que leur retenue de 80% du montant payé ne soit pas fondée et je m’interroge sur la légalité de leur demande de documents pour procéder à l’étude de notre demande d’annulation. En effet, à priori d’après cette ordonnance applicable en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure (ce qui est le cas en période d’épidémie du COVID-19), 2 solutions s’offrent alors au professionnel du tourisme :
   soit le remboursement immédiat de l’intégralité du prix payé pour l’hébergement ;
   soit la proposition d’un avoir valable 18 mois, utilisable pour une nouvelle prestation, et si cet avoir n’est pas utilisé dans ce délai, il doit alors également procéder au remboursement intégral du prix payé.

  Pouvez-vous donc me dire si mon interprétation de cette ordonnance au regard de notre situation est correcte ou pas, et quelle est la véracité des pièces qu’ils me demandent de fournir (sont-elles juridiquement fondées) ?

  Je vous remercie par avance de votre réponse.
  Cordialement.
• 
  Demande de conseil, hebert, 18 septembre 2020

  Bonjour à tous,

  Voilà ma situation pour laquelle je n’arrive pas à trouver de réponse. Peut-être l’un de vous sera dans le même cas que moi.

  Le 13 septembre 2020 Nous avons reservé avec 3 amis un voyage en Sardaigne du 5 au 10 actobre 2020. Billets achetés avec Air France, hôtel via un site prestataire de réservation, voiture...
  Le 17 septembre Air France nous informe de l’annulation du vol aller. Avec nos impératifs professionnels nous pouvons uniquement partir ce jour là. Nous obtenons un accord de remboursement des billets d’avions mais pour l’hôtel, impossible de se faire rembourser intégralement. Nous perdons 80% de la presatation car pour eux si "nous faisons le choix de ne pas venir" 80% de la somme devra être honorée. Selon eux nous seront uniquement remboursés intégralement que si les gouvernements Français ou/et Italien ferme les frontières ou reconfinent le pays.

  Désolé c’est un peu long mais je serais heureux d’avoir quelques informations.

  Merci à tous,

  Baptiste