La pandémie actuelle causée par la maladie nommée covid-19 a un impact significatif sur les transports en tout genre.
Les compagnies aériennes en souffrent particulièrement et ont dû annuler une proportion très significative de leurs vols afin de réduire les déplacements des individus, potentiellement infectés.
Article actualisé par ses auteurs le 31 mars 2020 suite à l’ordonnance du 25 mars 2020.
Article vérifié par l’auteur en septembre 2023.

Les clients de ces compagnies aériennes se retrouvent de leur côté dans la situation suivante : des billets ont été réservés et payés, mais les vols n’ont plus lieu. Est-il possible pour les passagers concernés d’être indemnisés ou du moins remboursés ? Quelle assistance est prévue ?

Ce point sur les droits des passagers sera effectué à l’aune du règlement européen n°261/2004 [1] Pour rappel, celui-ci peut trouver à s’appliquer dans les cas suivants :
 Départ du vol prévu depuis l’Union Européenne ;
 Départ du vol prévu depuis un État tiers à l’Union Européenne, pourvu que le vol soit opéré par une compagnie européenne.

Si le vol n’est pas couvert par le règlement, les Conventions de Montréal et de Varsovie trouveront à s’appliquer, lesquelles sont moins favorables aux passagers.

Enfin, il est important de noter que le règlement européen n’a pas vocation à couvrir la situation des passagers ayant réservé leur vol au sein d’un forfait touristique (comprenant le vol ainsi qu’une autre prestation telle qu’une nuitée dans un hôtel) ; la situation de ces passagers sera abordée plus bas.

Le remboursement du prix des billets.

Pour les passagers couverts par le règlement européen, si la compagnie a choisi d’annuler le vol, les articles 5 et 8 lus concomitamment leur offrent le choix suivant :
 Soit le remboursement des billets : il doit être payé en espèces, par virement bancaire ou par chèque. Avec l’accord signé du passager, le remboursement peut être proposé sous forme de bons de voyage et/ou d’autres services ; il faudra nécessairement l’accord du passager pour cette dernière option !
 Soit un vol de réacheminement vers la destination finale prévue, sans supplément à payer. Cependant, ce choix n’est presque plus d’actualité étant donné que la quasi-totalité des vols sont supprimés. Le remboursement semble être la seule option viable pour les passagers.

Important : le règlement européen prévoit à son article 8 (1) (a) que dans le cas d’un voyage avec escale, le passager dont le vol de correspondance est annulé peut exiger d’être réacheminé à son point de départ initial s’il se trouve à l’aéroport d’escale. Il peut également se faire rembourser l’intégralité du prix payé pour les billets d’avion, y compris pour le billet du ou des vols déjà effectué(s).

Dans le cas ou le passager souhaiterait annuler de lui-même son vol, la législation lui est moins favorable. De manière générale, il n’existe pas de droit pour les passagers qui annulent leur vol d’exiger un remboursement. C’est pourquoi les compagnies proposent parfois des billets à un tarif supérieur qui donne le droit aux passagers d’annuler leur vol (billet flexible).
Cependant, en se fondant sur l’article L224-66 du Code de la consommation, il est tout de même possible pour les passagers d’exiger le remboursement des taxes aéroportuaires qu’ils ont payées, leur montant étant répercuté dans le prix du billet d’avion qu’ils ont payé.

La situation actuelle étant exceptionnelle, certaines compagnies proposent néanmoins le remboursement des billets. Ceci reste une opportunité rare, qui n’est d’ailleurs probablement plus d’actualité, la crise se prolongeant et la trésorerie des compagnies se réduisant de façon conséquente. Il n’existe pas encore de certitude sur la manière dont les compagnies agiront. La solution appliquée par la vaste majorité des compagnies est la proposition d’un choix pour les passagers entre le report de leur voyage à une date ultérieure, ou bien l’octroi d’un avoir électronique, valable sur tous les vols de la compagnie.

L’indemnisation des passagers face à une pandémie.

Le règlement européen n°261/2004, en son article 5 (1) c), prévoit une indemnisation pour les passagers dont le vol a été annulé s’ils ont été prévenus moins de 14 jours avant la date du vol. Une limite à ce droit d’être indemnisé est posée à l’alinéa (3) de ce même article. La compagnie est exonérée de son obligation d’indemniser le passager si elle est en mesure de prouver que l’annulation du vol a été provoquée par une “circonstance extraordinaire” qui n’aurait pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

La Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) précise constamment la définition de la circonstance extraordinaire, et indique quels évènements correspondaient ou non à une telle circonstance. Dans un arrêt du 4 avril 2019, “Germanwings GmbH contre Wolfgang Pauels” [2], la CJUE rappelle les deux conditions cumulatives pour qualifier un événement de “circonstance extraordinaire” :
 Il ne peut être considéré comme inhérent à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien ;
 Il doit échapper à la maîtrise effective du transporteur aérien.

Ce premier critère signifie que l’événement ne doit pas pouvoir être imputé à une activité entreprise par la compagnie aérienne. L’interprétation de cette condition semble être relativement large. C’est ainsi que dans l’arrêt “Helga Krüsemann e.a. contre TUIfly GmbH” [3] du 17 avril 2018, les juges de la CJUE ont déterminé que la grève du personnel qui avait mené à l’annulation de plusieurs vols étaient directement liée à l’annonce d’un plan de restructuration de la compagnie aérienne.

La seconde condition s’interprète peut-être plus facilement : ainsi, la compagnie ne peut maîtriser les conditions météorologiques à destination, ni les nuées d’oiseaux qui résultent en un “bird strike” (une collision aviaire) provoquant la nécessité d’inspecter l’appareil [4].
À ce titre, il est intéressant de remarquer que l’adjectif “extraordinaire” est peut-être malvenu, car celui-ci laisse penser que seuls des événements sortant de l’ordinaire peuvent être qualifiés ainsi. Les multiples jurisprudences de la CJUE écarte très clairement cette interprétation, mais ceci n’aide pas les passagers à comprendre et accepter la réponse négative de la compagnie qui invoque une simple collision aviaire sans dommage relevé sur l’appareil.

En l’espèce, la pandémie résultant du coronavirus SARS-CoV-2 correspond clairement à la définition de la circonstance extraordinaire. Elle ne résulte pas de l’activité d’une compagnie aérienne ou de plusieurs, et ses conséquences (notamment la fermeture des frontières et le confinement des individus) ne sont absolument pas maîtrisées par les compagnies aériennes. Les passagers concernés ne pourront donc pas exiger d’être indemnisés pour l’annulation de leur vol.

La prise en charge des besoins des passagers.

Le règlement européen prévoit également la prise en charge des passagers qui sont bloqués à une destination à cause de l’annulation de leur vol, et qui sont en attente d’un vol de réacheminement. Les dispositions détaillées par la suite ne concerneront manifestement que les passagers qui sont bloqués à leur destination finale ou à une escale, et non à leur aéroport de départ.

L’article 9 du règlement détaille ainsi l’obligation de prise en charge qui incombe aux compagnies aériennes à l’égard de leurs passagers. Elles doivent prendre en charge ou rembourser les frais de restauration et de rafraîchissement des passagers, les frais de communication (deux appels téléphoniques, ou deux mails), ainsi que les frais d’hôtel et de transport entre l’hôtel et l’aéroport si les passagers ne peuvent décoller le jour initialement prévu. Ces règles s’appliquent-elles encore au vu de la situation actuelle ?

En 2010, après l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll, la totalité des vols commerciaux avaient également été interrompus sur une longue durée. Des passagers étaient donc bloqués, en attente d’un autre vol pour rentrer chez eux, et devaient payer eux même plusieurs nuitées imprévues. Certaines compagnies ont refusé de rembourser ces frais, du fait de la nature de la circonstance extraordinaire. Or, il a été jugé le 31 janvier 2013 par la CJUE dans un arrêt “McDonagh contre Ryanair Ltd” [5] que l’obligation de prise en charge n’était assujettie à aucune limitation temporelle ou pécuniaire. Elle doit être effectuée pendant le temps “nécessaire” pour la compagnie pour réacheminer le passager à sa destination finale ou initiale. Une seule limite : la compagnie peut rembourser les frais déboursés par le passager, mais ces frais doivent être “raisonnables”. La définition de “raisonnable” est pour l’instant laissé à l’appréciation des compagnies.

La conclusion est simple, les compagnies aériennes doivent, dans l’immédiat, prendre en charge les frais de logement à l’hôtel, les frais de restauration et de rafraîchissement, deux communications, et le transport entre l’hôtel et l’aéroport si une place sur un vol de réacheminement vers la France est disponible plus tard. Des vols pour rapatrier les passagers sont toujours prévus, et les passagers concernés doivent profiter de cette prise en charge de leurs besoins en attendant ces nouveaux vols.

Le vol réservé auprès d’une agence de voyage dans le cadre d’un forfait touristique

En cas d’annulation d’un voyage dans le cadre d’un forfait (une nuit d’hôtel au moins, vol et hébergement compris dans le prix), le voyagiste a en principe l’obligation d’avertir son client dans un délai raisonnable et de lui proposer un remboursement intégral dans un délai ne pouvant excéder 14 jours après la résolution du contrat.

La survie des voyagistes étant menacée par les demandes massives de remboursement, le gouvernement leur a accordé des dérogations à cette obligation de remboursement, dans une ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020. Selon Maître Germain Liccioni [6], "les principes prévus par les articles L.211-4 et R.211-10 du Code du tourisme sont temporairement modifiés. Outre la proposition de remboursement intégral, le voyagiste qui décide d’annuler peut désormais proposer un avoir dont le montant est égal « à celui de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu ».

La proposition doit cependant respecter certaines conditions : "elle doit être formulée au plus tard dans un délai de trois mois à compter de la notification de la résolution, et l’avoir est valable pendant une durée de dix-huit mois, à l’issue de laquelle le remboursement doit avoir lieu".
Me. Liccioni indique également que la nouvelle prestation proposée doit répondre à certaines conditions cumulatives : “elle doit être identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu ; son prix n’est pas supérieur à celui de la prestation prévue par ce contrat résolu et enfin, elle ne doit donner lieu à aucune majoration tarifaire sauf si cette majoration est prévue dans le contrat résolu". À défaut, précise Me. Liccioni, le voyagiste devra procéder au remboursement intégral, toujours prévu par le Code du tourisme.

En conclusion, les voyagistes pourront proposer à leurs clients, à la place d’un remboursement, un avoir égal au montant payé par ces derniers dans le cadre du contrat résolu, valable sur de futures prestations similaires. Si cet avoir n’est pas utilisé par le client au bout de 18 mois, ou ne satisfait pas aux conditions prévues, le client est en droit d’exiger le remboursement de la somme payée.

Anaïs Escudié, Présidente de RetardVol et Guilhem Della Malva, Juriste Expert chez RetardVol

Comentaires:

• 
  Cas particulier, Gentelet, 21 avril 2020

  Personne ne donne le cas de billet sec acheter via une agence de voyage.
  En effet dans les fait les compagnie aérienne renvoie vers l’agence de voyage.
  Et l’agence de voyage renvoie vers la Compagnie.
  Et ou propose de demander un avoir en notre nom.
  Sous entendu nous sommes des mandataires. J’aimerais bien connaître un point de vue juridique de la situation.
  aucun mandat signe. Montant paye intégralement a l’agence non a la compagnie aérienne.
  Peut avoir plusieurs compagnie aérienne (exemple compagnie b vol aller compagnie b vol retour)
  Somme nous régie par le décret européen ou simplement au droit civil français.
  Devons nous agir contre l’agence ou la où les compagnies aériennes ?

  On trouve beaucoup de sources qui traitent des cas vu dans votre articles mais rien en ce qui concerne ce cas précis.
  Pourtant je pense que beaucoup de personnes se trouve dans ce cas.

  
  
  • Sans titre, RetardVol, 23 avril 2020

    Bonjour Gentelet,

    Concernant votre question, il n’est effectivement pas explicité par le règlement européen si le remboursement doit être effectué par l’agence de voyage auprès de qui le vol sec a été réservé, ou s’il doit être effectué par la compagnie qui devait opérer le vol.

    La Cour de Justice de l’Union Européenne a cependant donné un élément de réponse dans un arrêt du 12 septembre 2018 : (http://curia.europa.eu/juris/document/document.jsf?text=&docid=205608&pageIndex=0&doclang=fr&mode=lst&dir=&occ=first&part=1&cid=319333)

    Il appartient en effet à la compagnie aérienne de rembourser au passager le prix intégral qu’il a payé pour son billet, y compris la part correspondant à la commission du voyagiste auprès de qui le vol a été réservé. Il semble donc que la compagnie puisse être sommée de rembourser le passager, que son vol ait été réservé auprès de cette compagnie ou auprès d’une agence de voyage.

    Quoi qu’il en soit, les compagnies renvoient constamment vers les agences de voyage, alors que celles-ci connaissent autant voire plus de difficultés que les compagnies aériennes.

    Dès lors, il est conseillé d’effectuer une réclamation auprès du voyagiste ainsi que de la compagnie, tout en gardant à l’esprit que la compagnie peut être condamnée à rembourser le passager en lieu et place du voyagiste dans le cas d’une annulation de vol sec.
• 
  Quel sont les droits au remboursement des billets d’avion (vols secs) pris auprès d’une agence de voyage TUI en cette période inédite de Covid-19., Nathalie FOURGOUS, 14 mai 2020

  Bonjour,
  J’ai pris des billets d’avion pour un départ le 25 avril de Toulouse pour le Cambodge avec un retour le 8 mai par l’intermédiaire de l’agence de voyage TUI.
  Mes vols ont été annulés par la compagnie aérienne "Singapore Airlines" le 13 mars suite au Covid-19.
  Le samedi 14 mars je me suis présentée à l’agence de voyage TUI, afin que le nécessaire soit fait auprès de la compagnie aérienne pour une demande de remboursement.
  Auprès plusieurs appels auprès de l’agence TUI en demandant un écrit de leur part sur les actions engagées et une réponse écrite, je n’ai toujours rien à ce jour.
  Aujourd’hui, je les recontacte à nouveau car les 2 mois se sont écoulés et Ils me demandent d’attendre deux mois supplémentaires, car ils n’ont pas de retour à ce jour de la compagnie Aérienne.
  Quels recours ai-je ?
  Surtout que je viens de lire dans des articles que TUI a déjà touché 2 milliards d’€ de l’Etat allemand.
  Vous remerciant par avance de m’indiquer mes droits ou de me donner des adresses de personnes ou d’organismes pouvant m’aider dans mes démarches.
  Bien cordialement.

  
  
  • réponse à Nathalie FOURGOUS, RetardVol, 14 mai 2020

    Bonjour Nathalie,

    Le règlement européen concerne en effet les compagnies aériennes, et non les agences de voyage.
    L’obligation de remboursement à la suite de l’annulation d’un vol repose donc sur la compagnie qui devait opérer ce vol. Si la compagnie Singapore Airlines devait opérer les vols annulés, il appartient en principe à celle-ci de vous rembourser. Cela étant, la question de l’identité de la société devant rembourser les billets, en cas de réservation d’un vol sec auprès d’une agence de voyage, n’a jamais été expressément tranchée.

    Un début de réponse cependant : la Cour de Justice de l’Union Européenne a affirmé dans sa décision "Dirk Harms e.a. contre Vueling Airlines SA" (aff. C-601/17) qu’une compagnie, lorsqu’elle rembourse le passager, doit également intégrer dans le montant total du remboursement la somme qui correspond à la commission de l’agence de voyage. Il semblerait donc que même en cas de réservation d’un vol sec auprès d’une agence, c’est bien la compagnie aérienne qui devait opérer le vol qui doit vous rembourser.

    Par conséquent, il est conseillé de s’adresser à celle-ci ; mais ne lâchez pas l’agence pour autant ! Il est important de multiplier ses chances de succès.
• 
  Vol non annulé, frontières fermées, Céline L. , 14 mai 2020

  Bonsoir,

  Je m’interroge quant à l’obligation ou non pour une compagnie aérienne d’annuler les vols en cas de fermeture des frontières.

  En effet, j’ai réservé en février un vol pour le 6 juin à destination de New-York avec un vol retour au départ de Montréal le 20 juin. Les frontières françaises étant fermées jusqu’à la mi-juin, l’accès aux USA étant refusé aux personnes ayant séjourné ou vivant en France et la frontière entre le Canada et les USA étant fermée également, il m’apparait plus que difficile de maintenir mon voyage. Toutefois, si la compagnie aérienne, à savoir Air France, n’annule pas le vol, je ne peux obtenir qu’un avoir non remboursable (avoir que je ne pourrais pas, du fait de ma situation, utilisé dans les délais...).

  Mon interrogation est donc la suivante : malgré toutes les mesures en place, la compagnie peut-elle maintenir le vol, même en sachant qu’il sera impossible pour la plupart des voyageurs de prendre l’avion, empêchant ainsi d’obtenir un remboursement ou au moins un avoir remboursable ?

  Je vous remercie par avance pour votre réponse !

  
  
  • réponse à Céline L, RetardVol, 18 mai 2020

    Bonjour Céline,

    Du point de vue de la compagnie, seul compte le contrat signé avec le passager, à savoir la réservation, qui ne concerne que l’opération de transport du passager d’un point A à un point B. Si elle peut poursuivre le vol (ne serait-ce que pour transporter les citoyens américains vers les Etats-Unis par exemple), elle est en droit de ne pas annuler le vol, qui peut être toujours rentable pour elle. Elle n’est pas responsable de l’impossibilité de se rendre sur le territoire pour un passager du fait d’une décision de l’exécutif américain.

    La situation est regrettable pour les passagers qui se retrouvent piégé dans cette situation, sans droit particulier pour compenser ceci.

    La seule chose à faire parait alors d’être de contacter la compagnie pour obtenir un avoir, car vous n’êtes pas non plus responsable de votre impossibilité de voyager.

    A votre disposition.
• 
  remboursement mes vols de rapatriement, COMBA, 26 mai 2020

  Bonjour
  J ai acheté par l intermédiaire de Go Voyages une AR Guadeloupe RIO du 8 au 29 mars
  mon vol aller Guadeloupe - sxm - panama - bresil ok
  mon vol retour prévu rio -panama- st domingue- guadeloupe annule le 20 mars par Copa Airlines cause frontières fermées

  aucun moyen de rentrer j ai du relouer 3 semaines supplémentaires le même appart toujours pas de solution au bout des six semaines ( enfermée je précise ce n était plus des vacances mais un cauchemar ) donc nouvelle réservation de 3 semaines
  Au total j ai du régler 9 semaines de location d appartement go voyages ne répondait pas et copa airlines n avait pas de solution avant juin juillet

  j ai donc racheté un vol pour rentrer en fait 2 vols RIO Paris et 5 jours plus tard Paris Guadeloupe pour rentrer chez moi
  ma famille et mes amis m ont aidée financièrement et moralement mais aujourd’hui .... je dois rembourser chacun ce qui est normal ( logement = nourriture et billets d avion pour rentrer chez moi) c est un coût énorme

  quels sont mes droits sachant que Go Voyages n entend pas mes demandes !!!! Copa Airlines répondent de voir avec Go Voyages puisque ce sont eux qui ont encaissé le billet d avion CA C EST LE 1er

  mon achat des 2 vols RIO PARIS PARIS GUADELOUPE a été fait auprès d Air France c était la seule compagnie à voler !!!!
  je suis arrivée à Paris le 22 avril et en Guadeloupe le 28 avril

  quels sont mes droits mes recours pour être remboursée de ce cauchemar
  a qui dois je m adresser ?

  Je vous remercie vivement de l attention que vous porterez à ma demande et de l aide que vous pourriez m apporter

  Tres cordialement

  Véronique

  
  
  • réponse à Véronique COMBA, RetardVol, 29 mai 2020

    Bonjour Véronique,

    Concernant votre situation, aviez-vous réservé vos billets d’avion dans le cadre d’un forfait touristique (avec l’appartement loué en premier lieu notamment) ? Si c’est le cas, vous pouvez tout d’abord exiger le remboursement des billets d’avion retour à votre agence de voyage. Notez qu’une ordonnance du 25 mars permet aux voyagistes, dans le cas de forfait, de ne pas vous rembourser immédiatement ces billets, mais seulement vous proposer un avoir remboursable au bout de 18 mois.
    Vous pourrez également réclamer le remboursement d’au moins une partie des frais supportés du fait de l’annulation du vol retour, en démontrant le lien de causalité entre cette annulation et les frais que vous avez supportés. Attention cependant, les voyagistes sont dans une très mauvaise passe financière du fait de la pandémie, et il sera très difficile d’obtenir le montant maximum que vous souhaitez vous faire rembourser.

    Si vous n’avez pas réservé de forfait touristique, vous ne pourrez qu’exiger le remboursement de votre vol retour, directement à la compagnie aérienne. Le voyagiste n’a pas d’obligation de remboursement d’un vol sec, car celle-ci repose sur la compagnie qui doit opérer le vol.

    En dernier recours, tenter de contacter votre voyagiste d’exiger un geste commercial, comme un avoir d’une certaine valeur pour compenser les frais supportés.

    Cordialement,
    RetardVol
  
  
  • Rembourser de billet de rapatriement , Allel, 8 juillet 2020

    Bonjour, bloqué au Maghreb pendant 4 mois, et la compagnie dont j’avais réservé mon retour, a annulé tous ces vols jusqu’à nouvel ordre après l’ouverture des aéroports. J’étais obligé de reprendre un autre billet de rapatriement aller simple avec une autre compagnie pour rentrer en france. Je voulais savoir si ce billet de rapatriement de retour se fait rembourser par tiers organisme ou autres. Merci
    Cordialement
• 
  RAPATRIEMENT SUITE COVID19, LOPES, 3 juin 2020

  Bonjour,

  J’ai une petite question concernant un rapatriement lié au Covid19.
  En effet nous avons réservé un circuit à La Réunion avec un départ le 14 Mars dernier par l’intermédiaire d’un TO.
  Hors au vu de l’actualité après avoir seulement passé une nuit sur place nous avons du être rapatrié. Les frontières commençaient à fermer et sur place tout était fermé (restaurants, activités,...). Nous avons donc utilisés aucunes prestations sur place à part une nuit d’hôtel. Toutes les visites et excursions prévu au programme ont été annulés.
  Le TO nous a répondu négativement à notre demande de report ou de remboursement des prestations non utilisées (soit 6 nuits d’hôtels, les repas et visites prévu dans le contrat)
  Ont-il le droit ?

  Merci d’avance

  
  
  • réponse à LOPES, RetardVol, 5 juin 2020

    Bonjour,

    Dans votre situation, l’ordonnance du 25 mars 2020 s’applique pleinement. Celle-ci vise tant les forfaits touristiques (ce qui semble votre cas) que les services pourvus par le voyagiste lui-même. Avec l’application de cette ordonnance, le voyagiste est en droit de vous proposer, en lieu et place d’un remboursement, un avoir valable 18 mois sur d’autres prestations. Cet avoir est remboursable au bout de ce délai.

    En conclusion, bien que vous seriez en droit d’exiger un remboursement immédiat, le voyagiste peut vous proposer cet avoir remboursable à l’échéance de 18 mois. Si celui-ci ne le fait pas, rappelez-lui l’obligation de proposer cet avoir, mais notez que vous ne pourrez pas exiger un remboursement immédiat. L’ordonnance précise des délais que le voyagiste doit respecter (30 jours pour proposer l’avoir à compter de l’annulation des prestations notamment, et 3 mois pour proposer de nouvelles prestations), mais sans les assortir de sanctions. Les droits dont pourraient bénéficier le client de ces délais sont donc pour le moment incertain.
  
  
  • Vols sec, Daniel , 13 juin 2020

    La compagnie aérienne propose des reports de ses vols sur 18 mois. Mais la réservation ayant été effectuée par l intermédiaire d une agence de voyage, c est à elle d appliquer ces mesures. Peux-t-on la contraindre à appliquer les dispositions prises par la compagnie ?
  
  
  • réponse à Daniel, RetardVol, 16 juin 2020

    Bonjour,

    Concernant votre situation, les agences de voyage ne sont pas concernées par le règlement européen n°261/2004 donnant aux compagnies l’obligation de rembourser un vol annulé.

    À ce jour, la Commission Européenne n’a toujours pas permis aux compagnies d’imposer aux passagers un avoir plutôt qu’un remboursement immédiat. Elle n’a cependant pas non plus clarifié la situation en cas de ventes des billets par un voyagiste plutôt que par une compagnie. La compagnie joue sur cette ambiguïté. À l’heure actuelle, il n’existe pas de réponse définitive pour savoir qui doit rembourser le montant du billet réservé. D’un côté, la pratique est la suivante : les voyagistes transmettent immédiatement les sommes reçues aux compagnies, et celles-ci, en cas d’annulation, remboursent ce montant au voyagiste qui le transmettra au passager. Mais dans les faits, les voyagistes ne sont absolument pas en mesure de rembourser les passagers, comme les compagnies bloquent les remboursements ! Elles semblent donc à la racine du problème. D’autre part, la Cour de Justice de l’Union Européenne a affirmé que les compagnies, lorsqu’elles remboursent un billet, doivent rembourser l’intégralité du montant, y compris la part correspondant à la commission du voyagiste le cas échéant.

    Cette décision indiquerait donc que la CJUE considère qu’il est attendu des compagnies qu’elles remboursent les passagers, plutôt que de faire reposer cette charge sur les voyagistes.
• 
  Remboursement vols annulés , HD, 8 juin 2020

  Bonjour,

  Nous devions partir en avril dernier pour 12 jours à destination de Miami avec un départ de Paris.
  Nous avons acheté nos billets d’avion sur une plateforme esky et devions voyager avec la compagnie British Airways.
  Nos vols ont été bien entendu annulés dans ce contexte de crise sanitaire.
  J’ai fait la demande d’un « avoir » auprès du prestataire esky qui se fait l’intermédiaire auprès de la compagnie aérienne.
  La réponse de la compagnie : l’avoir dépend du point de vente et Esky ne fait pas partie de ses points de vente bénéficiaires.
  British Airways me demande de nouvelles dates et je n’ai aucun détails sur les coûts des modifications qui font doubler la facture.

  Puis-je faire valoir la loi européenne EC 261 pour un remboursement ? ou au moins un avoir ?
  Je suis baladée depuis presque 2 mois avec des dates proposées par mes soins en 2021 qui ne fonctionnent pas ou la dernière proposition que j’ai faite me coûterait le double ...

  Par avance, merci de votre retour.

  HD

  
  
  • réponse à HD, RetardVol, 10 juin 2020

    Bonjour,

    Concernant votre situation, le règlement n°261/2004 est clair et fait supporter sur la compagnie aérienne, dans les cas classiques de ventes de billets par une compagnie, l’obligation de vous rembourser.

    À ce jour, la Commission Européenne n’a toujours pas permis aux compagnies d’imposer aux passagers un avoir plutôt qu’un remboursement immédiat. Elle n’a cependant pas non plus clarifié la situation en cas de ventes des billets par un voyagiste plutôt que par une compagnie. La compagnie joue sur cette ambiguïté. À l’heure actuelle, il n’existe pas de réponse définitive pour savoir qui doit rembourser le montant du billet réservé. D’un côté, la pratique est la suivante : les voyagistes transmettent immédiatement les sommes reçues aux compagnies, et celles-ci, en cas d’annulation, remboursent le montant correspondant au voyagiste qui le transmettra au passager. Mais dans les faits, les voyagistes ne sont absolument pas en mesure de rembourser les passagers, comme les compagnies bloquent les remboursements ! Elles semblent donc à la racine du problème.

    D’autre part, la Cour de Justice de l’Union Européenne a affirmé que les compagnies, lorsqu’elles remboursent un billet, doivent rembourser l’intégralité du montant, y compris la part correspondant à la commission du voyagiste le cas échéant.

    Cette décision indiquerait donc que la CJUE considère qu’il est attendu des compagnies qu’elles remboursent les passagers, plutôt que de faire reposer cette charge sur les voyagistes.

    Cordialement,
• 
  Vols avec escale - 1er vol annulé, Kalliste, 6 juillet 2020

  Bonjour,

  J’ai réservé avant le confinement un vol AR Paris Nouméa avec escale à Tokyo sur le site d’Air France (billet non remboursable en principe) pour le mois d’octobre.

  Le vol Paris-Tokyo avec Air France vient d’être annulé, mais pas le vol Tokyo-Nouméa (Air Calin, mais réservé sur Air France)

  Le vol avec escale retour n’est pas non plus annulé.

  Quelle est la règle ? Est-ce qu’Air France va me rembourser le vol jusqu’à Tokyo ou bien tout le vol jusqu’à Nouméa.

  Quid du vol retour ?

  Merci pour votre aide.

  
  
  • réponse à Kalliste, RetardVol, 23 juillet 2020

    Bonjour,

    Si la compagnie Air France a annulé le premier segment de votre vol aller, à savoir Paris-Tokyo, vous pouvez demander le remboursement de ce vol à la compagnie Air France. Concernant le second segment de votre vol aller Tokyo-Nouméa, vous pouvez aussi demander le remboursement de votre vol à la compagnie Air France étant donné que c’est à cause de l’annulation du premier segment du vol que vous n’avez pas pu prendre le second segment. D’autant plus que c’est auprès de la compagne Air France que vous avez acheté votre billet aller.

    Concernant votre vol Nouméa-Paris, si la compagnie n’a annulé que vol aller, vous ne pouvez pas obtenir le remboursement du vol retour. Il conviendra alors de prendre contact avec la compagnie afin d’obtenir un geste commercial de sa part.

    Malheureusement, les compagnies aériennes ne sont pas dans l’obligation de rembourser les billets de leurs passagers, lorsque ce sont les passagers qui annulent leur vol retour, quand bien même, le vol aller a été annulé par la compagnie.
• 
  Légalité du bon de réduction, Elise, 8 juillet 2020

  Bonsoir,

  J’ai reçu un mail de notre agence de voyage pour le remboursement des jours de notre voyage non effectués (5 jours restants, nous avions payé l’intégralité du séjour, soit 17 jours, 4 mois avant de partir, dont le TGV faisant la liaison Paris Bordeaux A/R) suite à notre rapatriement de notre lieu de vacances. Après réclamation de notre part à notre retour en france, l’agence de voyage nous a envoyé un mail en date du 6 juillet 2020, nous proposant un avoir d’un certain montant valable pour un an, avec des conditions d’utilisation très strictes :
   règlement partiel ou total d’un voyage à forfait de 500€ d’au moins 5 nuits (voyage à forfait = transport, hébergement, pension, croisière maritime),
   bon non cumulable avec une quelconque réaction ou offre promotionnelle en cours,
   au-delà de la date de validité indiquée sur le bon de réduction (06/07/2021) ce bon n’est plus valable. En aucun cas sa validité sera reportée,
   un bon de réduction est inaccessible et non rétroactif. Il n’est ni échangeable, ni remboursable pour quelque cause que ce soit.

  Le délai de 18 mois de validité n’est pas respecté conformément à ce que dit l’ordonnance. Est-ce normal ?

  Nous ne souhaitons pas repartir avec cette agence de voyage qui a une une assistance plus que désastreuse de notre situation et de notre rapatriement (les différentes personnes eu au téléphone nous pensaient sur place durant toute la durée de notre séjour, ne savaient pas où nous étions ni quel était la situation à l’île Maurice ; il nous a fallu nous débrouiller auprès de la compagnie aérienne pour avoir la prise en charge de l’hôtel, du taxi et des repas lors de notre escale de 30 heures à la Réunion lors de notre rapatriement, rentrés par notre propres moyens de Paris à Bordeaux car le service assistance nous assurait que notre TGVAIR était maintenu alors que nous avions un mail de la compagnie aérienne nous informant de son annulation, ainsi que le suivi des informations par nous-mêmes.

  Comment peut-on demander à l’agence de voyage de nous rembourser ? Car à la lecture de votre article, ni le délai de validité du bon de réduction n’est respecté, mais en plus les clauses mises dans ce bon de réduction ne prévoient pas le remboursement à l’échéance du délai.
  Aussi, il me semble que l’agence de voyage PROMOVACANCES ne respecte pas l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020.

  Merci de me confirmer ou non mon interprétation et de me donner la marche à suivre pour contester le bon de réduction si cela est possible.

  Merci d’avance pour votre aide,
  Bien cordialement,,
  Elise

  
  
  • réponse à Elise, RetardVol, 23 juillet 2020

    Bonjour,

    Effectivement, dans votre cas, l’agence de voyage ne respecte ni le délai de validité de l’avoir qu’elle vous propose, ni le remboursement dû à l’échéance de ce délai de validité.

    En effet, bien que l’ordonnance n° 2020-235 datée du 25 mars 2020, permette aux agences de voyages de proposer des avoirs à la place des remboursements, ces agences doivent néanmoins respecter un certain nombre de conditions.

    En premier lieu, l’agence de voyage doit vous informer sur un support durable à savoir par mail ou par écrit, au plus tard un mois après l’annulation de votre voyage à forfait.

    Dans cet écrit, l’agence doit mentionner le montant de l’avoir, les conditions de délai et de durée de validité de l’avoir, à savoir 18 mois à compter de sa notification. En l’espèce, vous avez été prévenue par l’agence de voyage le 6 Juillet 2020, la validité de votre avoir se termine donc le 6 janvier 2022.

    En second lieu, si l’agence de voyage peut vous proposer un avoir à la place d’un remboursement en numéraire de votre voyage, vous n’êtes néanmoins pas obligée d’utiliser cet avoir. Si cet avoir n’a pas été utilisé dans ce délai de 18 mois, l’agence de voyage est dans l’obligation de vous rembourser votre voyage.

    Cordialement,
    L’équipe RetardVol
• 
  Sans titre, Berkani, 3 août 2020

  Pour un rapatriement peux t’on se faire rembourser le billet et ou faire la demande ?. Merci

  
  
  • réponse à Berkani, RetardVol, 4 août 2020

    Bonjour,

    Si votre vol retour a été annulé par la compagnie aérienne en raison de l’épidémie, vous avez le choix entre le remboursement de votre billet en numéraire ou accepter un autre vol de réacheminement que vous proposerait la compagnie aérienne. Néanmoins, celle-ci est exonérée de son obligation de vous verser une indemnisation supplémentaire.
    Si le vol de réacheminement n’a pas lieu le même jour que le vol initialement prévu, la compagnie aérienne est dans l’obligation de prendre en charge votre hébergement.

    Néanmoins, si votre vol est maintenu mais que vous ne pouvez pas le prendre en raison de mesures prises par les autorités, la compagnie aérienne n’est pas dans l’obligation de vous rembourser ou de vous proposer un vol de réacheminement. Il en va de même si vous souhaitez être rapatrié avant la date de votre vol initialement prévu.

    Courage à vous !
• 
  Remboursement vol sec, Achraf, 16 août 2020

  Bonjour,
  J’aurais une petite question à poser. Effectivement j’avais pris des billets en passant par MisterFly pour Paris/pointe à pitre du 18/05 jusqu’au 04/06 et qui ont été annulés début Avril. Aujourd’hui, je ne suis pas remboursé, tandis que l’agence et Air France se renvoient le ballon. Air France dit que c’est à l’agence de rembourser et l’autre dit le contraire. Qu’est ce que je devrais faire ? Je vous remercie d’avance pour toute aide que vous pourriez m’apporter.

  
  
  • réponse à Achraf, RetardVol, 17 août 2020

    Bonjour Achraf,

    L’obligation de remboursement à la suite de l’annulation d’un vol repose en principe sur la compagnie qui devait opérer ce vol. Cela étant, la question de l’identité de la société devant rembourser les billets, en cas de réservation d’un vol sec auprès d’une agence de voyage, n’a jamais été expressément tranchée. Les compagnies aériennes se reposent donc sur cette incertitude pour refuser de rembourser directement leurs passagers, bien qu’elles aient reçu l’argent que les passagers ont payé pour réserver leurs billets.
    Néanmoins, on peut présumer la responsabilité de la compagnie aérienne en vertu d’un arrêt Dirk Harms e.a. contre Vueling Airlines SA rendu par la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) le 12 septembre 2018. Si cet arrêt n’a pas été rendu dans les circonstances actuelles, il précise néanmoins l’obligation pour le transporteur aérien effectif de rembourser l’intégralité du prix du billet payé par le passager, y compris la part du prix tenant à la commission de l’agence par laquelle le passager a effectué la réservation.
• 
  Sans titre, Olfa, 21 août 2020

  Bonjour,

  J’ai une question car nous avons été dans une situation assez particulière. Nous étions en Australie en PVT et nous sommes partis aux Fidji pour 2 semaines de vacances. Notre vol retour été prévu le 23 mars 2020 mais l’Australie a annoncé la fermeture de ses frontières le jeudi 19 mars. N’ayant pas pu modifier notre vol retour, nous nous sommes présentés à l’embarquement mais avons été refusé par la compagnie car nous sommes français et que l’Australie n’autorise que les résidents ou les citoyens Australiens (Cela faisait 6 mois que nous étions en Australie). Nous sommes donc resté bloqués 3 semaines supplémentaires sur l’île à nos frais en attendant un vol de rapatriement organisé par l’Ambassade française.
  Nous avons dû payer notre vol de rapatriement assez cher et surtout nous n’avions pas prévu financièrement de rester 3 semaines de plus aux Fidji et de rentrer en France, cela a été très difficile.
  Nous avons fait une demande à la compagnie Fiji Airways pour nous rembourser le billet retour que nous n’avons pas pu prendre... Toujours en attente d’un retour.
  Quels droit pouvons-nous avoir dans cette situation ?

  Merci beaucoup.
  Olfa

  
  
  • réponse à Olfa, RetardVol, 24 août 2020

    Bonjour,

    Dans le cas où la compagnie aérienne maintient votre vol, mais vous refuse l’embarquement en raison d’une interdiction de séjour des ressortissants français dans le pays de destination, vous pouvez bénéficier du remboursement de vos billets.

    En effet, si vous ne pouvez pas prendre cet avion, c’est assimilé à un refus d’embarquement. Cela doit s’accompagner d’un remboursement intégral dans un délai de 7 jours en vertu du règlement européen 261/2004.

    En vertu de l’article 9 de ce règlement, les passagers concernés par ce refus d’embarquement doivent également se voir proposer une prise en charge gratuite de la part du transporteur aérien effectif, dans l’attente d’un réacheminement (rafraîchissements, restauration, deux communications, et si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain, hébergement et transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement).

    Cordialement,
• 
  Remboursement vol inde, Gwendaline , 8 septembre 2020

  Bonjour
  Merci pour votre article très intéressant et pour vos réponses claires et précises.
  J’étais en voyage en inde lors en mars 2020 et notre vol retour a été annulé le jour même par air india sans remboursement. Cela nous a engendré des frais supplémentaires non prévus puisque nous avons dû rester deux semaines supplémentaires en inde et payer notre vol de rapatriement.
  Pensez-vous qu’il est possible de se faire indemniser nos billets retours et les frais complémentaires engendrés ? Si oui comment puis-je procéder.
  Merci d’avance pour l’intérêt que vous porterez à ma question.
  Cordialement
  Gwendaline

  
  
  • réponse à Gwendaline, RetardVol, 11 septembre 2020

    Bonjour Gwendaline,

    Concernant vos frais complémentaires, la compagnie aérienne est dans l’obligation de vous les rembourser à partir du moment ou ces derniers sont liés à l’annulation de votre vol.

    En effet, la compagnie aérienne dispose d’une obligation de prise en charge envers ses passagers en vertu des articles 5 et 9 du règlement européen. Cette obligation ne peut pas faire l’objet d’une limitation temporelle ou pécuniaire en raison des circonstances extraordinaires. La seule réserve réside dans le fait que le remboursement de ces sommes doit s’avérer nécessaire, approprié et raisonnable afin de suppléer la défaillance de la compagnie aérienne.

    Concernant votre vol de rapatriement, la compagnie aérienne n’a pas l’obligation de vous le rembourser à partir du moment où cette dernière a procédé au remboursement de vos billets. En effet, lors d’une annulation de vol, la compagnie doit vous proposer le remboursement intégral de vos billets ou le réacheminement sur un autre vol. Ces deux propositions sont alternatives et non cumulatives. Si vous acceptez une des propositions, vous n’êtes pas éligible à l’autre proposition.

    Cordialement,
    L’équipe de RetardVol
• 
  Droit au remboursement applicable pour Air Calin ? , Marina, 13 octobre 2020

  Bonjour

  Mes vols pour octobre 2020 pris auprès de la compagnie Air calin viennent de faire l’objet d’une annulation de la part de la compagnie.
  Aucun remboursement n’est proposé avant le délai d’un an . la seule option est de patienter avec un avoir disponible pendant cette période sur les vols.
  Cette avance de trésorerie non négociable se justifie t’elle de la part d’AIr calin ?
  Ils m’ont répondu ne pas etre soumis au règlement européen n°261/2004 , n’étant pas une compagnie européenne , mais dans ce cas de quelle convention relèvent t’ils ?

  merci de votre aide
  bien à vous
  Marina

  
  
  • réponse à Marine, RetardVol, 14 octobre 2020

    Bonjour Marina,

    Nous vous remercions pour votre question. Nous confirmons qu’un vol annulé par Air Calin au départ de la Nouvelle-Calédonie ne relève pas du règlement européen, car ce territoire dispose d’un statut spécial selon lequel le règlement européen ne lui est pas applicable.
    Dès lors, le litige relève de la loi nationale, et des textes internationaux (Conventions de Varsovie et de Montréal). Malheureusement, ces textes ne précisent pas les conditions du remboursement dans cette situation. D’autant plus que les gouvernements nationaux protègent les compagnies aériennes et cautionnent ces pratiques consistant à imposer des avoirs remboursables plutôt qu’un remboursement immédiat.
    Dans ces conditions, la compagnie Air Calin peut effectivement se permettre d’imposer un avoir remboursable. N’hésitez cependant pas à contacter un intermédiaire tel qu’un médiateur ou conciliateur qui pourrait vous permettre de négocier avec la compagnie dans le cadre d’une phase amiable.

    Cordialement,
    L’équipe de RetardVol
• 
  Remboursement taxes billet flexible, Camille G, 13 novembre 2020

  Bonjour,

  Je vous remercie pour cet article très intéressant.

  Je suis dans un cas de figure que je ne vois pas évoqué : j’ai pris la décision d’annuler trois semaines avant le décollage un vol Paris - Nice fin août 2020 (Air France).
  J’avais anticipé cette annulation en veillant à acheter des billets aux conditions d’annulation flexible, c’est d’ailleurs bien précisé sur mon email de confimation : "remboursement et modification autorisée sans frais".

  Or, voilà qu’Air France ne me rembourse que les taxes aéroportuaires et maintient que comme j’ai pris la décision d’annuler ces billets, bien que flexibles, la compagnie ne doit pas me rembourser l’intégralité des billets.

  Je souhaite contester ce raisonnement car je ne trouve aucun support pour étayer les propos d’Air France, qu’en pensez-vous ?

  Cordialement,

  Camille
• 
  Vol de rapatriement, pastilleTlse, 7 décembre 2020

  Bonjour,
  Mes parents sont venus en France en début d’année et malheureusement avec le confinement , ils sont bloqués ici. Ils devaient rentrer en Juin mais il y a pas eu de vols. La compagnie où ils ont acheté leur billet leur a donc proposé un avoir utilisable 18 mois, qu’ils ont voulu utiliser fin Octobre avant le 2ème confinement car un vol était autorisé.
  Un nouveau billet a été édité, mais malheureusement le vol a encore été annulé par la compagnie. On a reçu un mail pour cela avec comme motif "circonstances non planifiées".
  Maintenant la compagnie propose un vol de rapatriement pour mi-décembre mais ils ont dit que mes parents n’ont pas droit de pendre ce vol avec leur billet car leur billet est un billet commercial et non "de rapatriement".
  Déjà est-ce que c’est possible et légal, du moment qu’on a un billet où ils stipulent utilisable dans l’année, pourquoi ils nous refusent de prendre ce vol de "rapatriement". Faut-il payer un autre billet alors pour ce "rapatriement" ?
  J’ai une question également :est-ce que ce voyage rentre dans le cas de la réglementation européenne vue qu’elle est au départ de Paris ? Quels sont les autre recours dont on dispose car nous voulons utiliser le billet initial pour ce vol de rapatriement mais on nous le refuse ?

  
  
  • réponse à pastilleTlse, RetardVol, 9 décembre 2020

    Bonjour,

    Si le règlement européen s’applique à votre situation, il ne traite malheureusement pas de cette question précise. Il est simplement précisé que la compagnie peut proposer un avoir à la place d’un remboursement.
    Il est possible que la compagnie se reposer l’article du 3 du règlement, lequel précise que le règlement ne s’applique pas aux passagers bénéficiant d’un tarif réduit, mais il n’est jamais fait mention de "billet commercial" ou de "billet de rapatriement" et d’une différence de traitement entre les deux. Dans ces conditions, il convient de s’adresser au médiateur du tourisme, à un conciliateur, ou à un avocat spécialisé.

    Cordialement,
    Team RetardVol
• 
  Sans titre, Mauro, 20 avril 2022

  Bonjour,

  J’avais un vol prévu le 16 mars 2020, soit juste avant l’arrêt des vols commerciaux en Europe.
  Ce vol a été annulé sans que j’en soit informé, je l’ai vu la veille en me rendant à l’aéroport pour enregistrer un bagage encombrant.
  Je suis alors allé au guichet de la compagnie qui m’a proposé un vol toujours le 16 mars mais plusieurs heures après mon vol initial.
  Il me semble que cette annulation/décalage donne droit à une indemnisation selon la législation. J’ai contacté la compagnie en faisant cette demande. La compagnie justifie cette annulation avec la pandémie et lorsque je demande des preuves concrètes, elle m’a transmis un lien avec certaines mesures imposées aux compagnies. Le problème est que ces mesures ne concernent pas le jour du vol, à ce jour, aucune interdiction n’était en vigueur ce jour (le vol a d’ailleurs été décalé pour le même jour) et que la législation dit que la compagnie doit prouver le cas de force majeure, ici, il doit prouver que la pandémie a causé cette annulation.
  De plus, la compagnie me dit qu’aucune autre information ne me sera donnée à moins que je recours à la justice.

  Existe-t’il une possibilité de résoudre ce cas sans faire appel à un avocat ?

  
  
  • Bonjour Mauro, RetardVol, 20 avril 2022

    Effectivement, selon vos dires, si votre vol a été annulé le 16 mars et que la compagnie ne vous a pas informé dans un délai supérieur à 14 jours avant le départ, vous avez en principe, droit à une indemnisation. Nous aurions besoin de vérifier la ville de départ et d’arrivée ainsi que la compagnie pour nous prononcer.
    Je vous laisse revenir vers nous à ce sujet.

    Cordialement,
    L’équipe RetardVol