La notation en ligne des avocats fait aujourd’hui beaucoup parler dans le milieu professionnel. A raison, car elle fait se percuter à la fois un besoin de transparence et de qualité dans la relation-client, mais aussi une nécessité pour les professionnels de maîtriser leur réputation et les outils numériques. Ce sont toutes ces considérations qui ont été abordées lors de cette heure et demie qui se voulait interactive, pour faire ressortir l’essentiel de ces échanges.

80% des clients se tournent vers le moteur de recherche Google pour trouver leur avocat : selon Google Ads, en 2019 on recensait entre 50 000 et 100 000 recherches par mois sur le terme « avocat ».

Sur internet, il est possible de trouver deux types de notation : l’une qui porte sur la performance illustrée par les classements établis par des sociétés, et l’autre qui porte sur la satisfaction de l’expérience client. Les critères de notation sont multiples : la personnalité du professionnel, son accueil, sa disponibilité, le respect des délais, la transparence des honoraires…

Cette notation est publique ce qui peut, lorsqu’elle est particulièrement négative, et dépourvue de commentaire constructif, s’avérer néfaste pour la réputation et in fine pour l’activité de l’avocat. Des freins puissants qui expliquent en grande partie la frilosité des professionnels à s’impliquer entièrement dans la notation en ligne. Est-ce pour autant un espace dépourvu de cadre permettant une gestion raisonnée ? Comme le rappelait Florence Creux-Thomas, rédactrice en chef de la Revue pratique de la Prospective et de l’Innovation chez Lexis Nexis, le secret professionnel interdit, sauf diffamation, aux avocats de répondre aux commentaires. Néanmoins, il existe des bonnes pratiques pour conjurer le mauvais sort et tempérer des mauvais commentaires jugés « injustes ».

Tout d’abord, il parait cohérent d’exploiter les commentaires de notation de ses clients pour améliorer sa e-reputation. Que votre cabinet soit petit, moyen, ou grand, interroger vos clients vous permet de maitriser votre communication. Ne prenez pas peur si un commentaire négatif apparaît, car il peut justement légitimer les avis positifs laissés. Globalement, pour optimiser son activité, il faut atteindre la note de 4/5.
Ensuite, il est fortement recommandé de se créer une identité numérique via un blog, un site, un compte Linkedin, les réseaux sociaux de manière générale. C’est là que le bât blesse car il ressort de l’étude bilan numérique du Village de la Justice que les outils numériques de gestion de réputation et d’image sont sous-utilisés, voire pas du tout pour 56% des avocats.

Pour sécuriser la notation et en avoir l’entière maîtrise, Marie Plènecassagne (Avis Vérifiés) a expliqué le fonctionnement de la plateforme dont les avis sont conformes à la norme AFNOR et permettent de généraliser de bonnes pratiques pour tous : l’avocat transmet un lien à tous ses clients pour la notation, puis ceux-ci, en notant, permettent d’établir une note sur l’année écoulée. Les avis vérifiés s’ajoutent automatiquement à l’outil Google business review.

Demander l’avis de ses clients est une bonne manière de les valoriser, car on leur donne de l’importance. L’une des clés pour optimiser sa relation-client et développer son activité est bien d’adopter une démarche proactive en se servant des questionnaires de satisfaction pour améliorer son offre et l’ajuster aux besoins de ses clients. Cela peut également servir comme piste d’amélioration en interne pour le poste de secrétariat par exemple.

Retour des experts qui ont échangé avec le public :

Florence Creux-Thomas, rédactrice en chef de la Revue pratique de la Prospective et de l’Innovation édité en partenariat avec le CNB, et Editrice de La Semaine Juridique Edition générale, est intervenue pour évoquer les questions soulevées par ce sujet :

LexisNexis, acteur leader des solutions d’information et d’analytics pour les professionnels du droit entretient une proximité historique avec les avocats. A ce titre, LexisNexis accompagne la transformation digitale des cabinets et se fait régulièrement l’écho dans ses colonnes des questions relatives à l’e-reputation et à la notation des avocats.

https://www.lexisnexis.fr

Merci au Village de la justice d’avoir organisé ce petit déjeuner débat et ravie d’être intervenue sur ce thème de la notation et de l’e-reputation.
Merci aux avocats et participants de leur intérêt.

Les réactions dans la salle ont montré à la fois l’intérêt de la profession pour ce phénomène qui a envahi notre quotidien et qui est en passe de gagner leur activité, mais aussi les réserves qui s’expriment : Comment doivent-ils l’appréhender ? Que faire face à des avis négatifs ? Quels outils doivent-ils investir ? C’est avant tout un besoin de formation et d’information qui s’est exprimé. Pour aider les professionnels à comprendre les enjeux, ils sont invités à lire l’état des lieux sur le sujet de la commission Prospective et Innovation du CNB publié dans le dernier numéro de la Revue pratique de la Prospective et de l’Innovation éditée par LexisNexis.
Les avocats, bientôt étoilés ? La réflexion est ouverte, les avocats doivent s’en emparer. La notation n’est que l’une des briques d’un édifice autrement plus déterminant pour l’avenir : la transformation digitale de la profession. Elle répond à un seul impératif : la relation client.

Marie Plènecassagne (Avis Vérifiés) :

Souvent pointé du doigt à cause de dérives, l’avis client continue d’inquiéter certaines professions car empreint de subjectivité. Serai-je assuré d’obtenir des retours positifs ? Comment me prémunir des faux avis ? Ai-je besoin des retours clients dans mon activité ? Quels sont les véritables bénéfices qu’ils peuvent m’apporter ?

Tous ces doutes trouvent aujourd’hui des réponses rassurantes lorsque l’on décide de travailler les avis de manière proactive, avec des process efficaces et encadrés par une équipe d’experts.

Avis Vérifiés est spécialiste dans la collecte d’avis clients, permet une notation encadrée et une maîtrise de l’e-réputation.

Pour en savoir plus rendez-vous sur www.avis-verifies.com ou contactez marie chez avis-verifies.com.

Identifier mes besoins, implique de rechercher les nouveaux enjeux auxquels mon cabinet fait face. Dois-je rassurer sur ma notoriété ou mon professionnalisme, maximiser ma visibilité, identifier et corriger mes défauts pour fidéliser ma clientèle ou encore en attirer une nouvelle ? Si l’une de ces questions trouve une réponse positive, alors l’opportunité de l’avis client doit être saisie.

La clé du succès d’une stratégie d’avis réside dans la connaissance client et la maîtrise de ses contenus : pour chaque avis, il sera possible pour l’avocat d’en connaître l’auteur, de le relier à une affaire précise et d’y répondre. Les retours des clients permettront également de faire progresser le cabinet.

Nous étions honorés d’être les premiers intervenants de cette belle initiative de Village Justice, autour d’une table ronde dynamique.
Nous avons été heureux de constater que les avocats mesurent la nécessité de se montrer proactifs sur le sujet des Avis client.
Un grand merci à Village Justice de nous avoir donné l’opportunité d’expliquer comment notre solution de collecte d’Avis client entièrement personnalisable peut aider les avocats à reprendre la maîtrise de leur e-réputation dans le respect de leur déontologie.

Prochain petit-déjeuner du Village de la justice le 24 avril 2020 (limité à 40 personnes) ; vous pouvez vous inscrire auprès de Ariane à amalmanche chez legiteam.fr pour être informé(e) des prochains thèmes, chaque trimestre environ.

A lire aussi sur ce sujet :
 "Notation des avocats : qu’en pensent les professionnels ? "
 "Revue Pratique de la prospective et de l’innovation octobre 2019"
 "La notation des avocats : état des lieux et analyse. "
 "Notation et comparaison des avocats par des sites internet : un nouveau business pour les legal start up autorisé par la Cour de cassation. Par Frédéric Chhum, Avocat."
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