Pierre Legros,
Étudiant en Master 2 Droit algorithmique et gouvernance des données
en stage alterné à la FabLex-DL4T

 
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  • Parution : 7 février 2020

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Guide de lecture.
 

L’"Online Dispute Resolution", un complément indispensable à la justice d’aujourd’hui et de demain.

Suite à un stage au Laboratoire de cyberjustice de Montréal, j’ai eu l’occasion d’être immergé dans le milieu des plateformes de résolution en ligne des litiges. A cette occasion, j’ai rédigé un rapport de stage qui s’est vu décerner le prix « Jean Beauchard 2019 » par l’Ordre des Avocats du Barreau de La Rochelle-Rochefort. L’objectif est ici de présenter les promesses de l’"Online Dispute Resolution", qui se promet d’être le vecteur d’un meilleur accès à la justice, sans pour autant éluder les limites de cette technologie.

L’accès à la justice, un principe fondamental confronté à ses réalités.

L’accès à la justice demeure un principe fondamental au cœur des sociétés modernes. Sans lois, aucune société démocratique ne peut fonctionner et sans accès à la justice, ces lois n’ont pas de véritable signification. C’est pourquoi la valeur fondamentale de ce principe se trouve internationalement consacrée (Conv. EDH, art. 6 §1 ; DUDH, art. 8).

Bien plus qu’un droit fondamental, l’accès à la justice peut également servir d’indicateur de la qualité du fonctionnement des instances judiciaires d’un pays, en ce qu’il permet d’évaluer la possibilité de porter une affaire devant une juridiction pour faire valoir ou reconnaître ses droits. L’efficacité des tribunaux contribue donc à renforcer la confiance dans les institutions.

Pourtant, il est universellement reconnu que la plupart des systèmes judiciaires modernes souffrent de graves lacunes : coûts importants, délais déraisonnables et rituels et usages alourdissant la procédure. Le système judiciaire semble progressivement étouffer et laisse derrière lui de nombreuses personnes qui préfèrent parfois renoncer à leurs droits, plutôt que d’être soumises aux complexités associées à la procédure judiciaire. Le rapport « Justice for all » [1], publié en avril 2019, témoigne de ce constat en estimant que plus de 5 milliards de personnes seraient privées de l’accès à la justice. Cet « écart mondial en matière de justice » constitue donc l’un des plus grands fléaux du XXIe siècle.

Au-delà des frais généralement importants et des délais parfois jugés déraisonnables, la justice est marquée par un retard important en matière d’intégration des technologies dans les prétoires. Pour reprendre les propos de l’actuel bâtonnier du Québec, Paul-Matthieu Grondin, qui illustrent très bien la situation actuelle : « les palais de justice sont des hangars à papier » [2]. Ce dernier dénonce ainsi les pertes de temps, d’efficacité et d’argent enregistrées par l’administration judiciaire, en raison du retard à la faire bénéficier pleinement des avantages fournis par les nouvelles technologies de l’information [3].

Parallèlement, en Europe, les travaux de la Commission européenne pour l’efficacité de la justice (CEPEJ) [4] permettent de conforter en partie ces propos : l’état d’avancement des tribunaux vers le numérique est certes entamé, mais reste, pour la majorité des États, à ses prémices (par exemple seuls 26 % des tribunaux permettent l’octroi de l’aide judiciaire en ligne).

Pris ensemble, tous ces maux de la justice semblent pouvoir trouver une réponse par la technologie, avec le développement du règlement en ligne des conflits (« Online Dispute Resolution »).

Les maux de la justice, une cause idéale pour l’épanouissement du règlement en ligne des conflits.

Dès le début des années 2000, eBay est devenu un précurseur dans l’utilisation de l’Online Dispute Resolution (ODR). Toutefois, alors que le modèle eBay permettait le règlement de plus de 60 millions de cas par an, le règlement en ligne des conflits n’a pas su s’imposer comme un standard dans les autres entreprises.

Aujourd’hui, se profile un regain d’intérêt pour ce procédé, dont les financements et la gestion sont parfois même étatiques. Le règlement en ligne n’est donc plus considéré comme une simple alternative aux tribunaux, mais aussi comme un nouvel élément de l’accès à la justice [5]. À titre d’illustration, la Plateforme d’Aide à la Résolution des Litiges en ligne (PARLe) développée par le Laboratoire de cyberjustice de Montréal a été utilisée dans le cadre de projets pilotes auprès du Tribunal de justice sociale de l’Ontario ainsi que de l’Office de la protection du consommateur (OPC) du Québec.

Les gestionnaires judiciaires, intéressés par la mise en place de l’ODR, ont une grande liberté d’initiative pour concevoir des processus de règlement en ligne des différends qui sont :
• soit autonomes et préfacent la judiciarisation du conflit (afin d’aider les parties à
résoudre amiablement leur différend, plutôt que d’intenter une action en justice) ;
• soit intégré aux tribunaux et à leurs systèmes d’information ;
• soit substitué aux tribunaux (pour résoudre les différends de façon extrajudiciaire) [6].

S’agissant plus particulièrement de la deuxième proposition, il convient de préciser que l’ODR peut aussi bien être intégré partiellement ou complètement au tribunal, selon que le système propose toute ou partie des opérations suivantes : fourniture d’information juridique en langage clair et simple au justiciable, triage et autodiagnostic des conflits, désamorçage des différends entre les parties, structuration des négociations, médiation, arbitrage, triage des tribunaux, adjudication, gestion et mise à jour des dossiers, proposition de solutions, prononcé d’une décision, enregistrement des règlements, déclenchement des rappels essentiels, etc. [7]

Une intégration complète de l’ODR à l’échelle du tribunal semble à privilégier, afin de favoriser l’accès à la justice, plutôt que de laisser se développer un marché privé parallèle de la résolution extrajudiciaire des conflits. Ce n’est pourtant pas le parti pris de la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice : si le texte prévoit de développer la culture du règlement alternatif des différends, il semble plutôt favorable au développement d’un marché privé concurrentiel. L’article 4 instaure ainsi un cadre législatif des prestataires offrant en ligne des services d’aide à la résolution amiable des litiges, en précisant notamment leurs obligations, les sanctions pénales applicables en cas d’inobservation de certaines obligations, ainsi que la mise en place d’une certification facultative.

En revanche, d’un point de vue économique, un partenariat public-privé est fortement recommandé, afin que les tribunaux n’aient pas à développer individuellement leur propre plateforme d’ODR. À ce titre, l’entreprise Court Innovation propose actuellement ses solutions pour le Michigan 61st District Court Online Case Review[ [8], Michigan 14A District Court Online Case Review [9] et la Franklin County Municipal Court Online Dispute Resolution [10].

Les nombreuses promesses de l’ODR pour un meilleur accès à la justice.

Un espoir pour le désencombrement des palais de justice. – Partant du principe qu’une plateforme d’ODR serait accessible en tout temps et en tout lieu, elle ne dépendrait donc pas de la convocation des parties au tribunal, ou d’un tiers médiateur ou arbitre, selon un calendrier commun, de sorte que les différends pourraient être réglés plus rapidement. Par conséquent, le règlement en ligne pourrait aider les tribunaux à améliorer leurs rendements. En l’espèce, les derniers chiffres de la plateforme PARLe-OPC [11] semblent conforter cette affirmation : le délai moyen du traitement d’un dossier sur la plateforme étant de 26,4 jours, contre 11 mois et demi pour un même dossier judiciarisé [12].

L’un des avantages de l’ODR est que cette technologie ne repose pas sur le principe du « tout ou rien ». En effet, cette technologie peut être utilisée pour faire avancer les dossiers dans certains aspects du processus de règlement, tandis que d’autres étapes seront prises en charge par le personnel du tribunal. À ce titre, aujourd’hui, la plupart des systèmes de règlement en ligne des différends basés sur les tribunaux sont un hybride de la participation humaine et de l’automatisation [13]. Par exemple, dans le cadre de PARLe-OPC, un agent dépendant du Bureau du greffe s’assure d’abord à distance, au préalable, que la personne est à l’aise avec les technologies et, ensuite, tente de qualifier juridiquement le conflit.

En conséquence, un système de règlement en ligne des différends bien conçu pourrait potentiellement tirer parti de la technologie afin de permettre aux tribunaux de résoudre efficacement les cas à volume élevé et faible complexité, tout en libérant des ressources humaines pour régler les différends de faible volume, mais de plus grande complexité. L’ODR pourrait donc contribuer au respect de l’exigence d’un « délai raisonnable », corrélatif au principe fondamental de l’accès à la justice, pour pouvoir régler, en ligne ou non, tout type de différend.

Les avantages espérés de l’ODR pour le justiciable. – Premièrement, l’ODR promet un accès élargi à la justice pour tout justiciable. En effet l’ODR consiste en un recours à la technologie pour fournir le même accès centré sur le client, en tout lieu et en tout temps, que celui qu’offre Internet pour tout autre type de service. Cette technologie pourrait donc permettre d’éliminer un certain nombre d’obstacles physiques pour les personnes ayant une mobilité limitée, étant à une longue distance du palais de justice, etc. L’ODR pourrait également éliminer certains obstacles linguistiques par la fourniture d’informations juridiques en langage clair – à l’aide d’infographies ou de contenus audio – visant à permettre une meilleure connaissance des droits, tout en atténuant les barrières linguistiques. L’ODR permettrait, en outre, une réduction considérable des coûts annexes liés à toute procédure judiciaire ou extrajudiciaire (frais de dépôt, perte de salaire pour assister aux audiences, frais de transport, etc.).

Deuxièmement, l’ODR pourrait renforcer l’impartialité en luttant contre les discriminations et les préjugés implicites. Les utilisateurs de telles plateformes ne sont pas nécessairement identifiés par leur sexe, leur race ou ethnicité, leur religion, leur statut socioéconomique, leur âge ou d’autres caractéristiques non pertinentes au litige. Cet argument est toutefois à mesurer avec la discrimination créée à l’égard des personnes qui n’ont pas accès à la technologie…C’est pourquoi il apparaît essentiel, pour les gestionnaires judiciaires mettant en place de l’ODR, de veiller à ce que les populations technologiquement vulnérables aient la possibilité de bénéficier d’une aide personnalisée et de voies d’accès adaptées.

Pris ensemble, tous ces avantages pourraient améliorer simultanément nombre d’affaires traitées, coût des procédures et, in fine, la satisfaction des justiciables. Pour autant, toutes les expérimentations de l’ODR n’ont pas systématiquement été suivies d’une réussite [14]. Il convient donc de modérer l’optimisme naissant pour ce mode de résolution des différends.

L’implémentation de l’ODR par le système judiciaire, source de problématiques inédites
Un projet nécessairement limité dans son champ d’application. – D’un point de vue juridique, tous les cas ne se prêtent pas au règlement en ligne des différends. Pour ceux qui ne le sont pas, certains processus ou parties de l’affaire pourraient néanmoins être traités en ligne.

Suivant la politique des petits pas, il est généralement conseillé de limiter la complexité de la première initiative d’ODR, en commençant avec un type de cas dont l’arriéré s’accumule ou qui est principalement transactionnel, tels que [15] :
• Les litiges de faible montant
• Les infractions mineures en matière de circulation et stationnement
• Les litiges en matière de propriété
• Les appels d’une cotisation d’impôt
• Les causes peu conflictuelles et peu complexes en matière de famille

La nécessaire évaluation du succès : le justiciable ou nouveau « client roi » de la Justice.– Contrairement à la prévalence des tests de convivialité et de la conception de l’expérience utilisateur dans le secteur commercial, les tribunaux se montraient, jusqu’ici, peu intéressés au recueil de retours d’expériences. Or, l’ODR est, par nature, une application de la technologie axée sur le « client » du tribunal, c’est-à-dire du justiciable, le fondement même d’un tel projet étant d’améliorer l’accès à la justice. Se concentrer principalement sur les « clients » des tribunaux, leurs besoins et leurs préférences, constitue un changement culturel important tant pour le personnel judiciaire, que pour la philosophie du « procès » en elle-même.

Pour évaluer la réussite d’un projet d’ODR, il apparaît essentiel de mesurer l’impact positif du processus :
• Pour mesurer, d’une part, l’efficacité objective du règlement en ligne sur les résultats juridiques, il convient de tenir compte : du délai de règlement, du coût par cause pour les parties et les tribunaux, des taux de règlement, des taux de défaillance et des répercussions financières et non financières sur les clients et les collectivités [16].
• Mesurer, d’autre part, la satisfaction procédurale des usagers est également essentielle, car elle a nécessairement une incidence sur leur perception de la légitimité du tribunal, ainsi que sur leur volonté d’accepter les résultats juridiques. Il s’agit entre autres de tenter de comprendre si les usagers se sont sentis traités avec respect, écoutés, s’ils ont compris les instructions et implications du processus, s’ils l’ont considéré comme équitable et impartial et si la technologie fonctionnait bien [17]

L’acceptation de l’ODR par tous les acteurs judiciaires, un défi majeur pour les tribunaux.– De prime abord, la technologie est souvent perçue comme l’aspect le plus intimidant dans l’instauration de l’ODR. Mais, en réalité, les facteurs humains peuvent avoir un impact beaucoup plus significatif sur le succès ou l’échec d’une tentative de règlement en ligne.

Tout d’abord, le règlement en ligne des différends centre le « public », autrement dit les justiciables, au cœur de l’attention du développement du processus. Pourtant, les deniers chiffres publiés en 2018 dans la dernière analyse d’enquête du NCSC [18], et reproduits ci-dessous, ont révélé que seulement 64% des personnes sondées semblaient trouver un intérêt dans le développement de l’ODR. Si ce pourcentage semble peu élevé et vient quelque peu fragiliser l’affirmation précédente, selon laquelle le « public » adhèrerait facilement à l’ODR, il faut toutefois noter que les résultats de la plateforme PARLe-OPC donnent des chiffrent bien plus prometteurs, puisqu’elle atteint un taux de satisfaction de près de 90% [19]. Cela conforte donc l’idée selon laquelle le succès de l’ODR dépendra de son adaptation au public visé.

Par ailleurs, au fur et à mesure que les processus seront rationalisés, dématérialisés, voire même externalisés, certaines fonctions judiciaires seront soit transférées à d’autres services, soit disparaîtront peut-être même. Or, toute diminution du besoin de compétences du personnel judiciaire pourrait engendrer de la résistance. L’ODR pourrait toutefois nécessiter la création de nouveaux postes plus souples : en effet, le personnel judiciaire qui appuie un tel processus en ligne 24h/24, 7j/7, pourrait aussi être en mesure de faire son travail à distance.

Tout cela est sans compter la probable résistance des barreaux qui pourrait bien contribuer à enrayer le développement de l’ODR. En effet, avec les plateformes d’auto-assistance, les citoyens auront potentiellement les capacités de résoudre certaines questions juridiques simples sans conseil d’un avocat. Pour ces derniers, l’ODR peut donc être considéré comme une menace. Vu autrement, le règlement en ligne des différends pourrait offrir de nouvelles possibilités aux avocats, notamment en tant que médiateur ou arbitre sur la plateforme d’ODR, ou encore dans les États qui adoptent des règles de représentation à portée limitée.

Pour éviter de telles pressions, il est préférable de commencer par mettre en œuvre l’ODR pour régler des conflits tels que les plaintes de petits consommateurs ou les infractions routières mineures, qui n’impliquent pas d’avocat et peu de personnel judiciaire, évitant ainsi des résistances qui pourraient retarder ou faire dérailler le projet. Il apparait également essentiel d’impliquer tous les acteurs dans la conception et mise en place du processus, afin d’obtenir l’adhésion progressive de chacun et d’assurer la réussite du projet.

Pour conclure, il apparait essentiel de souligner que le règlement en ligne des différends doit être juridiquement encadré par l’État, mais aussi, et surtout, intégré au processus juridique, afin de prospérer pleinement et de pouvoir s’imposer comme un remède efficace à certains des problèmes qui affligent le système juridique actuel. À défaut d’une intégration au système judiciaire, l’ODR risque de concurrencer le système judiciaire et consacrer « la victoire des amateurs de génie [les legaltechs] sur les professionnels et le savoir établi » [20], pour reprendre les mots d’Antoine Garapon et Jean Lassègue.

Notes :

[1TASK FORCE ON JUSTICE, rapport « Justice for All » en ligne, Avril 2019, p. 22, (consulté le 20 janvier 2020).

[2BARREAU DU QUÉBEC, « Pour un système de justice en santé » en ligne, février 2018, (consulté le 20 janvier 2020).

[3Ibid.

[4CEPEJ, « Systèmes judiciaires européens, efficacité et qualité de la justice : L’utilisation des technologies de l’information dans les tribunaux en Europe » en ligne, les études de la CEPEJ n°24, éd. 2016 (données 2014), p. 80, [consulté le 20 janvier 2020].

[5N. W. VERMEYS and K. BENYEKHLEF, “ODR and the Courts”, in M. S. ABDEL WAHAB, E. KATSCH and D. RAINEY, Online Dispute Resolution : Theory and Practice, La Haye, Eleven international, 2012, p. 296.

[6P. LEGROS, « Partie I – JTC Resource Bulletin, “ODR for Courts”. Le règlement des conflits à l’ère numérique, une évolution nécessaire des tribunaux au bénéfice de chacun » en ligne, Laboratoire de cyberjustice, 29 mai 2019, consulté le 20 janvier 2020].

[7Ibid.

[12Ibid.

[13JTC, “ODR for Courts” en ligne, 2017, version 2.0., p. 3, [consulté le 20 janvier 2020].

[14R. AMBROGI, “Is There a Future for Online Dispute Resolution for Lawyers ?” en ligne, 11 avril 2016, (consulté le 24 janvier 2020).

[15P. LEGROS, « Partie II – JTC Resource Bulletin, “ODR for Courts”. De la mise en place de l’ODR, vers une expérience réussie » en ligne, Laboratoire de cyberjustice, 18 juin 2019, (consulté le 20 janvier 2020).

[16P. LEGROS, « Partie III – JTC Resource Bulletin, “ODR for Courts”. L’ODR : une simplification du règlement des litiges, source de nouvelles problématiques pour les tribunaux », en ligne, Laboratoire de cyberjustice, 18 juin 2019, (consulté le 20 janvier 2020).

[17Ibid.

[18GBA Strategies, “2018 State of the State Courts – Survey Analysis” en ligne, 3 décembre 2018, p. 6, (consulté le 22 janvier 2020).

[20A. GARAPON et J. LASSÈGUE, Justice digitale, Paris, Puf, 1e éd., 2018, p. 100.

Pierre Legros,
Étudiant en Master 2 Droit algorithmique et gouvernance des données
en stage alterné à la FabLex-DL4T

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